投诉管理建议及意见【精选6篇】

投诉书，是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。下面宣传员为大家整理了6篇投诉管理建议及意见，希望可以帮助您更好的写作投诉建议。

投诉管理建议及意见 篇一

尊敬的各位业主及使用人：

为了创造一个优美舒适、安全文明的现代居住环境，不断提高我们的物业服务水平，我们本着“我们多努力，让您更满意”的服务理念，现将我们三年来的物业服务报告呈现于您，以便您能够较全面地了解我们的服务内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢！ 报告内容如下：

一、 小区物业及我物业公司简介

我公司现为三级物业服务资质，资质证编号为622005351，公司地址位于兰州市城关区嘉峪关南路106号。

2008年1月我公司受委托管理的东航空港高层住宅小区，占地面积15200㎡，地上建筑面积19536㎡，地下建筑面积1732㎡，绿地面积约1500㎡，由1栋24层高层住宅楼(配有两部电梯，电梯运行正常)，及地面停车场，物业办公用房组成。其中住宅面积19536㎡，地下人防工程及配电室、二次供水设备间、热力供热设备间1732㎡，地面停车场800㎡。小区供电、供水、供气、通讯、照明、消防监控、录像监控、可视对讲、机动车(非机动车)停车场地、物业管理用房等配套设施、设备齐全。小区提供24小时管理人员值班，24小时安保执勤，24小时维保、清洁绿化等管理工作。

一、 物业服务项目

(一)物业共用部位、共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

(二)物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通，化粪池清掏；

(三)公共绿化的养护和管理；

(四)公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

(五)车辆停放管理；

(六)物业档案、资料管理；

(七)装饰装修管理服务；

(八)其他便民服务(代收代发邮件、临时保管小件物品、废旧物品处理等)

(九)有偿增值服务(水暖维修安装、电器电路维修安装、家居清洁、装修后开荒清洁等)。 三、 客户服务

(一) 小区共有住户168 户，已经入住159 户，未入住9 户；

(二) 客户投诉

1、 投诉问题：三年共接到投诉1116 件，已经解决的有1087 件，尚未解决的投诉有29 件。

2、投诉集中在以下几方面： (1)环境卫生问题 (2)公共设施设备维修 (3)暖气供暖问题

(4)公共活动场所建设 来源：考试大

3、 投诉未解决的主要原因：

(1) 热力公司答复，二热供热机组损坏

四、 大中小零修工程服务

大中小零修工程一部分由业主委员会联系维修。如：消防通道遮雨棚、消防管道、东面小广场、门卫室及大门等；一部分由我公司维修。如：

停车场规划、道牙装饰、残疾人通道、散水补漏花园下陷填充等

五、 公共设施设备管理服务

(1)每年两次水箱清洗、消毒

(2)公共区域更换灯泡97个、消防系统检修两次，监控维修三次；

(3)每年疏通清掏污水井、化粪池两次

(4)每年检查供暖管线、水泵除锈粉刷次数不等。

六、 装修管理服务

三年共装修67户、纠正违章3户数。

七、 保洁服务 (1)更换垃圾桶4个、

(2)定期清掏化粪池7次、不定期疏通清掏5次 (3)每年擦拭玻璃2-3次、 (4)每次下雪铺设防滑垫 (5)垃圾每天收集及清运 (6)楼道、电梯间每天清洁

八、 绿化服务 (1)更换树种3棵、

(2)补种维修草坪50平方米、 (3)浇水54次、施肥2次、修剪5次； (4)冬季防冻养护、

九、 保安服务

(1)保安岗亭24小时值班巡视；

(2)办公室24小时值班； (3)2010年春季更换服装； (4)监控24小时监控； (5)不定期出安全提示； (6)无盗窃等治安事件发生。

十、 消防服务

(1)小区现有灭火器50个，累计更换到期灭火器35个数、 (2)定期检查消防设施设备器材； (3)消防培训5次、演练2次； (4)安装、更换消防标识23个； (5)不定期出消防安全提示宣传； (6)无火灾事故发生。

十一、 车辆交通管理服务

(1)小区现有机动车69辆、停车泊位72个、

(2)车辆出入登记，合理安排停放 (3)车辆管理服务未收任何费用。

十二、财务收支报表

投诉建议范文 篇二

1.医院医疗安全管理系统概况

该软件针对大型综合性医院的医疗安全管理问题，主要包括五大主题：一是医疗投诉受理；二是医疗争议处理；三是投诉评审；四是医疗安全检查与预警；五是医疗安全教育和培训。这五大主题密切联系构成了一个完整的医疗安全管理系统，实现了医疗安全的网络化和流程化的管理。

2.医疗投诉管理

投诉管理主要接受患者或家属、上级部门等来电、来信、来访、转办和市长热线等投诉请求，由投诉科填写投诉受理单，根据投诉事件的性质分为简单投诉、普通投诉和重大投诉。对一些事实清楚、无需深入调查，一次沟通解释后患方能理解接受的，包括情节简单的差错缺陷、患者的建议或误解误会等简单投诉受理后，通过系统进入简易程序处理，直接在受理平台上处理，处理完成后办结。普通投诉指患者反映的一般性问题，需要进一步调查，不能直接答复，或院方答复后患方不能理解接受，多次（来访）的。重大投诉指发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故或至少有3人以上人身损害后果的重大医疗过失行为，发生停尸、设灵堂、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的、损坏公共财物、聚众闹事等严重影响正常医疗秩序的医疗纠纷，则提交医疗事故争议的立案程序，通过系统发送投诉通知给当事人，当事人经客户端查看后回复，投诉管理科进行调查核实，再回复患者，进行调解或建议医疗鉴定和法律程序处理。对同一投诉件的多次或多人投诉的相关信息记录于信息中。对于简单投诉和普通投诉一周内有初步答复意见并与患者或家属沟通，重大投诉一月内给予回复。

3.医疗争议处理

医疗投诉经过受理、初步调查，被认为案件时，提交部门负责人审核同意才能正式被确认为立案，进入案件处理程序，会产生一系列处理流程，包括受理、立案、通知、回复、调查、协商、协议、医疗（司法）鉴定、民事诉讼、办结等流程环节。医院投诉管理科工作人员按照投诉人叙述的情况填写并生成投诉受理单，通过医院网络系统提交医疗投诉通知单到医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，一旦浏览过后，计算机自动记录已浏览，同一医疗事故争议可以多次通知。当事人可在科室通过医院内部网络登陆系统，填写回复单并反馈给投诉科，形成反馈意见。投诉科对被投诉人进行调查形成调查笔录，与投诉通知的回复作综合分析形成调查报告，一个案件形成一份报告，不足部分可以补充。调查结论后与患者进行协商，协商成功双方签订协议，案件进入办结程序，若协商不成功，转入行政处理、医学鉴定和司法诉讼程序。在医疗争议处理流程中，上述环节可以循环反复或跳跃进行，具体案例可以对照相应流程环节处理信息，形成文书形式的流程日志记录。

4.缺陷评审

根据立案受理的医疗争议，医院医疗缺陷评审委员会定期召开投诉缺陷评审会，对案件进行分析、评判，评审意见作为认定医疗缺陷的院级结论，生成医疗投诉评审结果和整改通知单，提交医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，科室科主任、诊疗组长和当事人登陆系统中可查看投诉评审结果和整改通知，若对评审结果不接受，通过系统填写申诉理由，形成投诉缺陷复审申请单，若接受则填写回复单，超过规定时间默认为接受。

5.日常管理

日常管理主要包括科室每月召开医疗安全会议的记录、科室医疗安全报告、医疗事故争议登记，投诉科对科室的医疗安全检查登记，医疗安全教育培训登记等功能。各科室每月定期组织医疗安全会议，每月底至次月5号前填写医疗安全报告表、医疗事故争议（纠纷）报告表和医疗缺陷（差错）报告表，通过科室子系统提交到投诉科，投诉科对报告进行相应的审核。如为重大投诉科室或当事人需立即口头报告并在规定的时间内提交医疗事故争议（纠纷）报告表。职能部门定期对各科室进行相应的安全检查并记录检查结果。同时根据医院目前情况，按照医疗安全管理的要求，制定一系列安全教育培训计划，有计划组织医务人员进行医疗安全教育培训，提高医务人员的安全医疗意识和法律意识，在工作中自觉遵守有关的法律法规和规章制度，提高医疗服务质量，减少事故发生。系统记录参加安全教育和培训的科室和人员，以及考试考核的成绩，记录每位医务人员“教学培训档案”，定期轮换。

6.医疗安全检查与预警

建立实时（事前）安全预警和事后安全预警两种方式的医疗安全预警，制定医疗安全的应急预案。前者实现：

（1）对检验、B超、心电图、放射等医技科室高危检验值和危急异常结果实时短信自动发送至主诊医生，医务人员能在第一时间内捕捉到高危病人的安全隐患，及时进行紧急处理，最大程度挽救病人生命，提高医院救治率；

（2）医院内感染和传染病的实时监测预警，及时捕捉相关信息，提高医院快速反应能力；

（3）药物咨询及用药安全事先监测预警；

（4）根据历史数据推荐药敏抗生素，合理选用抗菌药物；

（5）电子病历预警，对医技科室高危检验值、危急异常结果和在规定时间内必须完成的记录、操作进行事前和事后预警[3]。后者是一种面向医院管理部门的多目标医疗安全预警系统，在积累大量的医疗事故争议、投诉举报、医疗纠纷、医疗检查评分结果、医疗安全知识教育培训，以及医疗赔款占业务收入比例等因素的基础上，建立医院、科室医疗安全评价模型，对医院和各个科室的医疗安全的状态做出相对客观科学评价，指导医院的医疗安全工作。根据历年来医疗安全投诉（争议）和医疗事故的统计和对构成安全要素的大量数据分析，依据统计学原理分析、提出一种安全预警的方法，建立医疗安全预警指标，设定警戒线，对越界和重复越界的安全事件，对所在科室和当事人进行预警。

7.医疗安全档案管理

对产生的大量医疗事故争议，结案后进行归档，建立档案号、登记检索关键字、日期、证据材料目录、存放地点和处理结果等信息。还提供了借档归档功能，以便对档案进行管理。

8.综合查询

通过各种条件组合查询，可以快速找到系统中存在的数据，并浏览相关信息。主要包括未结案查询，结案查询，投诉清单，评审查询，卷案查询等功能。

9.统计报表

大量医疗投诉争议事件可形成图文并茂的月度、季度、年度统计报表，具有统一性、全面性、周期性、可靠性等特点。目前系统已有投诉月报、年报，科室统计报表，投诉类别统计，医疗事故报告表，评审报表，医疗安全统计，安全检查统计等一系列报表，还可根据医院实际需求增加其他报表。

10.系统管理

基于用户—角色的系统管理模式，建立用户权限管理系统，采用角色、用户组、用户、功能配置和功能树列表的方式，授权对系统信息的控制和访问。另根据用户属性特征，对用户访问的数据边界进行控制和隔离，保证系统信息的安全性、可控制性和实用性，对敏感性数据，对用户密码和用户数据库进行加密，防止盗用和泄密。

投诉建议 篇三

关键词：建筑工程；质量通病；质量投诉

中图分类号：TU198 文献标识码：A 文章编号：

一、建筑工程常见质量通病类型及危害

在建筑施工过程中，受设计和施工等方面的影响，普遍存在质量通病的问题。建筑工程质量通病是指建筑工程中经常发生的、普遍存在的一些工程质量问题。由于面广量大，因此对工程质量危害较大，建筑工程质量通病的种类很多，主要包括以下十个方面：砌砖工程，钢筋混凝土工程，屋面、厕浴间、外墙消除渗漏，楼地面工程，内外墙面抹灰及顶棚抹灰，面砖，门窗安装，给排水管道安装，电器安装，电梯运行等。这些质量通病一方面影响了用户的正常使用；另一方面严重的质量通病对结构强度、安全性会造成一定的影响，严重的会影响建筑工程的整体功能及安全。

二、形成建筑工程质量通病的原因

建筑工程出现质量通病的类型非常多，对其原因进行分析，主要有设计、材料选择、施工等方面，但是由于施工占据建筑施工周期的大部分，质量通病往往出现在施工方面。对于建筑施工中出现质量通病的原因又可以分为人为因素、材料因素、施工技术因素等面，只有在施工中对这些施工因素进行控制，就能对施工质量进行有效的控制，减少通病的发生。设计方面的原因，在住宅建筑设计过程中，设计人员往往对各个细部工程重视程度不够，没有根据工程的实际情况对细部构件进行结构分析，直接引用图集，容易出现各种质量问题，工程造价控制过低，也是会形成质量通病。房屋建筑工程施工的质量情况与工程造价有直接的关系，当项目管理人员对造价进行极端控制，往往会出现一些质量通病。如果造价过低，会增加施工企业的施工压力，往往从忽视管理、忽视材料的采购等方面来减小造价影响的压力，对材料和管理的忽视就无法保证施工质量了，如当前施工中所用的铝合金窗户质量通病普遍存在，虽然其厚度可能达到了设计要求，但是铝合金材质可能不均匀、表面腐蚀层质量差，在很短时间内就出现了腐蚀现象，这都是施工人员选用的价格低廉的材料与配件所造成的；有些建筑物在防水屋面的选择上，往往选用石油沥青油毡等低档次的防水卷材，这些防水卷材耐久性差，极易产生渗漏现象。可见，施工单位不应该以控制造价来提高经济效益，往往利用这种方法会带来适得其反的效果，一旦控制了施工造价，施工人员就会从材料采购方面进行压缩，选用一些质量低劣的产品，出现一些质量通病。

三、工程质量通病引起的投诉问题

建筑工程的质量安全性事故（如不均匀沉降、结构强度低等）始终是质量管理工作的核心，但功能性缺陷（如墙壁渗水、空鼓）则更为频繁地干扰着广大住户的正常生活，还可能引发严重的纠纷和社会矛盾。多年投诉处理工作的实践证明，减少功能性缺陷，才是住户最迫切的需求。

1 工程质量投诉的基本情况及简要说明

依据投诉的原始材料内容， 将问题分为10个大类（表1），并将这5年的年新增工程数量及其面积（连线1和连线2）、年验收工程数量及其面积（连线3和连线4）和年受理投诉的次数总和（连线5）绘于图1中，以观察其变化趋势和相互关系。从表1可看出， 施工影响的投诉呈整体上升趋势；房屋渗漏的投诉除2009年稍微偏低外， 也大致表现为上升态势；装饰投诉2010年呈下降趋势，但2011年上升速度较快。从投诉的累计数字看施工影响达到78次，渗漏28次，装饰缺陷20次，板厚偏小15次，其次是开裂9次，其他8次，说明施工影响引起的居民投诉最多，渗漏和装饰功能缺陷投诉也较多。

表 1 2007～2011 年质量问题投诉次数汇总

图1 投诉受理次数及承监工程量变化趋势

按常理，图1中的年承监、竣工工程量应与年投诉次数在变化趋势上呈相同的增减（正相关）关系，即住户刚购买房屋时最容易发现质量问题，或是新增工程的基础施工（桩和基坑）最容易给周边房屋带来不利影响，但图中却显示“年新增”和“年竣工”工程量均呈总体下降趋势，而投诉次数只随时间单调增长，即工程量与投诉量大致呈现了负相关关系。下降的原因：一是由于房地产行业的投资逐年趋紧 （存款准备金和贷款利息的提高），二是近年来市级建筑工程质量监督机构只承监大型工程（地上32层或地下室2层以上）。因受全球金融风暴的影响， 图中2009年的年新增工程量急剧下降，该科新增的承监工程量较2008年降低了39%，从而使2010年的年竣工工程总面积减少了74%， 承监工程量大起大落的变化破坏了前述“正相关”关系。 投诉次数的“单调增长”也预示着住户越来越寄托于借助投诉来解决房屋质量问题。

2 投诉揭示的问题

5年内该科受理投诉的总次数为170次，用图2分解出各类投诉的所占比例，对照投诉内容，分类结果如图2所示。

图 2 各类事件占总投诉次数的比例

(1)安全保障措施存在的问题

图2中“施工影响”所占比例达46%，主要是“基坑”“桩基”和“噪声”影响，系安全保障措施不够健全所致。就桩基工程而言，主指工程桩施工的挤土现象，如大量管桩挤入土中，引起了压桩区域土体密度增大，土体产生侧向位移， 从而导致周围房屋受损。 基坑的影响则主要由于降水工程易使周围基础薄弱的房屋产生不均匀沉降，引发墙壁开裂、倒塌等工程事故。

(2)“赶工期”行为留下的痕迹

图2中“渗漏”和“开裂”两项投诉次数之和占20%以上的比例，可见“渗、漏、裂”一类最常见的质量通病构成了另一大投诉热点。“渗、漏、裂”缺陷会影响住户的正常生活，屋面漏雨常使顶层住户面临无法居住的尴尬，墙面渗漏还会引起墙面潮湿发霉、家具变形。这类缺陷常与施工过程的“赶工期”有密切联系，多发生在“形象工程”和“领导工程”中，其特点是开工时间不一定能保证，但完工时间必须确定，导致合理工期被压缩。

(3)“空鼓”的遗留

本文的“装饰缺陷”均指装饰墙（地）面的空鼓，虽只占总次数的12%，但由于只发生在（不足该科承监工程总量的15%）精装修住宅中，瓷砖脱落还可能诱发伤人事件，社会影响较大；而空鼓的形成原因仅仅是不按规范的装修工法施工， 细微的操作失误却严重地损害了高档住宅的正常使用功能。

(4)结构通病的“漏网之鱼”

“板厚偏小”、“层高超差”、“露筋”三种缺陷在结构验收时较为常见，值得注意的是，这些结构通病都是在各方主体及有关机构层层把关后的“漏网之鱼”。“板厚偏小”的投诉却时有发生，揭示出建筑工程还未能摆脱粗放型的运行模式，必须对操作环节实施更为严格的要求，监督工作才能实现高效运作。

(5)误解与纠纷的困扰

图2中剩余的三类投诉 “假冒材料”“偷工减料”和“其他”的总和所占比例不到10%（仅15次），但也应给予重视。 表1中“其他”的内容较复杂，其中6起与“施工影响”有关，如由于深基坑施工被临时疏散的住户认为领取的疏散补偿偏低， 或是其受损的房屋未得到修缮等。这些投诉的调解工作成为“困扰”，是因为造成问题的原因常不在各方主体或其调解工作超出了质量监督机构的责权范围，但若让住户自行出钱修复缺陷（如管壁损伤），或未能提高（疏散）补偿费用，住户往往不满意，会引起再次投诉，因此有时还要说服被投诉方以社会稳定的大局利益为重，做出适当让步。

3 投诉量逐年增长的原因

(1)投诉范围扩大化

处理“施工影响”的投诉是在调解纠纷，但不一定是在处理施工质量问题。以基坑支护工程为例，只有不按设计方案施工产生的影响才能算作施工质量问题，即便是由施工质量问题引起的不良影响， 也须召开技术专家会议来分析其形成原因， 况且设置支护工程的目的是为保证地下室施工过程的安全。显然，由质监机构来处理这类投诉就等于扩大了其工作范围， 但投诉量的增加却是近5年总投诉量快速增长的首要原因，所以应将安全保障、环境保护等方面的投诉交由其他监督机构或投诉受理机构受理，才有利于问题得到妥善处理，并提高质量监督机构投诉处理的工作效率。

(2)对功能性缺陷不重视

纵观投诉内容， 事关房屋质量的投诉基本为功能性缺陷，一般不会引发安全事故，因而得不到各方主体的重视，但最终还是会暴露；再加上各方主体不愿出钱花大力气进行修复，社会影响极坏，这是投诉量逐年快速增加的另一重要原因。事实证明，这些年在解决房屋质量安全问题上的努力卓有成效， 但在消除功能性缺陷方面尚任重道远， 故工程质量投诉给监督工作的提示是，今后应将工作重点放于预防功能性缺陷上，首要任务是让各方主体对功能性缺陷的出现与防治给予充分重视。

(3)对质量缺陷的应对态度不端正

投诉材料的统计分析结果表明， 事关房屋质量的投诉多与不注重信誉的开发商有关； 住户反映住房质量问题时，也常遇各方主体的相互推诿、消极应对，甚至会使一处渗漏缺陷修了又漏、漏了再修。因各方主体不及时进行售后服务， 住户才不得不依靠质量监督机构来主持公道，明确质量问题的责任归属。 因此，住户是否投诉不仅取决于缺陷的严重程度， 还取决于各方主体的应对态度， 只有端正各方主体的工程质量和售后服务意识， 使质量问题得到预防或在投诉前就得到解决，投诉量才会下降。

(4)投诉人获取赔偿的心理

质量投诉受理途径主要有上级批转、 媒体曝光和质监机构接洽三种， 经前两种途径受理的投诉常附带赔偿要求。以该科受理过两起典型的获赔投诉为例：其一是因天花板出现不足0.5m2的浅层现砂（设计单位认定不影响楼板安全）情况，住户要求赔偿15万元，而不要求修复； 其二是发现3年前购置的房屋墙壁有裂缝，住户要求建设单位以比该小区2011年新楼盘定价还要高得多的价格退房。按理说，房屋的质量缺陷不仅影响了住户的正常生活， 还造成了相应的损失 （如地板泡水、墙面霉变等），责任方除修复外，理应实施适当赔偿。

四、工程质量通病引起投诉给质量监督工作的提示

1．工程质量监督部门要发挥职能

但就如何来做好工程质量监督本身而言，政府的工程质量监督机构是如何发挥职能的最大化、最优化，并监督管理工程参建的建设单位、勘察设计单位、监理单位、施工单位等各方主体质量行为，严格按照政府赋予的监督职责和管理职能，建立和遵循严格的工程质量监督工作程序，加大建设工程质量的监督力度，提高工程质量监督管理的现代化水平从而服务于项目，管理好项目整体的工程质量。

2、监督人员的责任

监督人员首先应做到熟悉所监督管理工程的设计文件、监理规划及实施细则、施工组织设计，同时还应掌握相关的施工规范、操作规程以及工程质量验收标准等有关资料。

（1）对受理建设工程项目编制严密的受监工程的质量监督方案，并按照质量监督方案实施监督管理工作。监督人员有责任将质量监督方案以文字方式传达各受监方，并请业主和各受监方配合监督。

（2）深入施工现场，对参建各方责任主体的质量行为及工程实体的地基基础、主体结构、关键工序等实施重点监督，对原材料、构配件按规定进行监督检测，包括对预制建筑构件和商品混凝土的质量进行监督并做好监督记录。审核各施工单位编织的施工组织设计的合理性。监督进场施工单位的工程技术人员、施工过程中要严格按规范要求控制施工，对施工过程中施行全过程、全方位、全天候的现场监控，以抽查为主，辅以科学的测试手段，尤其是保证基础主体结构安全。预控不仅有宏观上的预控，即在大问题上不违反原则，符合规程规范，还要微观上注意到每个细枝末节。

3、防患胜于抢救

建设工程中的多发病、常见病，如墙体裂缝；上水管道或暖气片阀门漏水等。因此对质量控制应将预控作为重点，要尽可能多的事先想到一、两步，预料到将可能发生什么问题，做到防患于未然。

（1）监督建设单位组织的工程竣工验收的组织形式、验收程序以及在验收过程中提供的有关资料和形成的质量评定文件是否符合有关规定，工程质量的检验评定是否符合标准。确保验收合格工程的实体质量没有严重缺陷。对验收合格的工程进行竣工验收备案，建立建设工程质量监督档案等，并向委托部门报送工程质量监督报告。

（2）参与工程重大质量事故的调查与处理。对调解建设工程质量纠纷时，坚持公平、公正、公开的原则。

（3）监督人员应加强业务学习，熟读图纸规范及合同。常驻现场，坚守岗位，认真做好施工过程中的各项监督工作，确保监督工程优质、高效、安全及造价合理。

（4）建立健全的技术管理和质量管理制度，坚持科学的工作态度，严格按国家规范、标准实施监督，以检查、试验、测量的数据为监督的主要依据。其次监督人员应明确职责，摆正位置，顾全大局，实事求是。不向第三方推荐分包队伍和推销设备材料，更不准兼任第三方的实职或虚职(顾问)。加强自身思想建设，廉洁奉公，不谋私利。不以任何方式收受第三方任何形式的馈赠，抵制不正之风，确保自身公正地位。

参考文献

[1]李玉琳，廉慧珍．加强施工质量的过程控制［J］．建筑技术 ，2009

投诉建议 篇四

键词：ECFA；争端解决机制；WTO；CAFTA；NAFTA

中图分类号：F740

文献标识码：A　文章编号：1002－0594(2f111)06－0065－07　收稿日期：2010－12－06

2010年6月29日，两岸签署了《海峡两岸经济合作框架协议》(ECFA)，由此，进一步增进双方的贸易与投资系，建立有利于两岸经济繁荣与发展的合作机制。并且双方同意在不迟于本协议生效后6个月内，就货物贸易协议、服务贸易协议、建立适当的争端解决程序及建立投资保护机制等问题展开磋商，并尽速完成，达成协议(新华社，2010)。2010年9月12日，ECFA正式生效(新华社，2010)。2011年2月22日，两岸经济合作委员会召开第一次例会，会上决定成立6个工作小组，其中包括争端解决机制工作小组，专门负责争端解决协议的磋商。并且在率先启动了投资保护机制协议的商谈工作并取得了一定进展后，两岸经济合作委员会第一次例会上还宣布启动了两岸货物贸易协议、服务贸易协议、争端解决协议等三个协议的商谈(商务部，2011)。有鉴于此，笔者应时势之需，特撰此文，本着“有权利即有救济”的法理思想以及“节约立法成本”的法经济学理论，试图在比较借鉴WTO、CAFTA、NAFTA争端解决机制的基础上，对ECFA争端解决机制的基本框架予以务实性建构，以期对今后两岸争端解决协议的达成能有所裨益。

一、WTO、CAFTA、NAFTA争端解决机制

WTO《于争端解决规则与程序的谅解》之第1条对WTO争端解决机制的适用范围作出规定：本谅解的规则和程序应适用于按照本谅解附录l所列各项协定的磋商和争端解决规定所提出的争端。依据附录1之规定，WTO争端解决机制适用的协定包括：《建立世界贸易组织协定》；《多边货物贸易协定》、《服务贸易总协定》、《与贸易有的知识产权协定》以及《于争端解决规则与程序的谅解》等多边贸易协定；《民用航空器贸易协议》、《政府采购协议》等诸边贸易协定。由这些适用协定可判断：WTO争端解决机制的适用范围着眼于贸易及投资领域所发生的争端。CAFTA《争端解决机制协议》之第2条也对CAFTA争端解决机制的适用范围作出规定：本协议适用于《中国一东盟全面经济合作框架协议》项下发生的争端，《框架协议》包含附件及其内容在内。依据《框架协议》，中国一东盟自由贸易区将包括货物贸易、服务贸易、投资和经济合作等内容。并且，《框架协议》第11条提出要制定争端解决机制，以保证中国一东盟自由贸易区经济合作的正常运转。除《争端解决机制协议》外，截至2009年底，双方已先后签署了《货物贸易协议》、《服务贸易协议》和《投资协议》。(商务部，2009)由此可见：CAFTA争端解决机制的适用范围也立足于贸易及投资领域所发生的争端。NAFTA由主协定和两个分协定构成，主协定涵盖货物贸易、服务贸易、投资、知识产权等内容；分协定主要涉及自由贸易区内的环境合作和劳工合作问题。NAFTA主协定内规定了三套争端解决机制：一是第11章B部分规定的专门适用于缔约国与另一缔约国投资者之间的投资争端的争端解决机制；二是第19章规定的专门适用于反倾销与反补贴税事项的审查与争端解决的争端解决机制；三是第20章规定的一般性争端解决机制，适用于上述两项内容以外事项的争端解决。因此，NAFTA争端解决机制的适用范围也主要解决贸易及投资领域所发生的争端。

综上，在适用范围的限定上，WTO、CAFTA、NAFTA三大争端解决机制均着眼于贸易及投资领域的争端解决。依据《海峡两岸经济合作框架协议》第10条之规定，建立适当的争端解决程序，其适用范围在于解决任何于本协议解释、实施和适用的争端。依据第13条之规定，本协议的附件及根据本协议签署的后续协议，构成本协议的一部分。另据第3、4、5条之规定，除争端解决协议外，双方后续至少还应尽速达成货物贸易协议、服务贸易协议以及投资保护机制协议这三个协议。可见，ECFA争端解决机制在适用范围方面也限定在贸易及投资领域所产生的争端。基于ECFA争端解决机制与WTO、CAFTA、NAFTA三大争端解决机制的适用范围具同质性，这就为彼此间的相互借鉴提供了可能性。

二、WTo、CAFTA、NAFTA争端解决机制可借鉴之处

“他山之石，可以攻玉”。笔者认为，要创建一个行之有效的确保两岸经贸与投资活动平稳运行的ECFA争端解决机制，有必要借鉴一些已获得成功运行的争端解决机制的先进制度；并且，制度间的相互借鉴也符合“节约立法成本”的法经济学理论。由此，笔者通过比较WTO、CAFTA、NAFTA三大争端解决机制，甄选出下列适宜ECFA争端解决机制借鉴的制度设计。

(一)WT0争端解决机制之可借鉴点

1　非违约之诉的受理。在适用范围的规定上，WTO争端解决机制不仅适用于违约之诉，而且适用于非违约之诉。非违约之诉即任何成员认为，其根据另一成员在本协定下的具体承诺所给予的、能够合理预见的利益由于后者实施与本协定条款并不冲突的措施而正在丧失或受到减损，则可援用WTO争端解决机制(WTO秘书处，2003)。将非违约之诉纳入管辖范围，可有效避免缔约方以此为由采取一些规避协定规定的措施。

2　常设上诉机构的法律审。除了专家组进行的事实审与法律审外，还专门设立了由争端解决机构任命成员的常设上诉机构对专家组报告所涉及的法律问题和专家组所作的法律解释进行审理，这种类似“两审制”的做法确保了争端当事方有进一步申诉案情的权利，并使争端解决机制更具准确性与公正性(石广生，2001)。

3　跟踪执行监督机制。经争端解决机构采“反向协商一致”原则审议通过的专家组或上诉机构报告对争端各当事方具约束力，由争端解决机构监督执行。并且任何成员都可随时向争端解决机构提出与执行有的问题，以监督裁决的执行；争端解决机构也应将裁决的执行问题列入会议议程，并进行审议，直到该问题解决。该跟踪执行监督机制的设立，确保了WTO争端解决机制的现实有效性及较强的执行力。

4　报复手段使用的审慎性。申诉方对被诉方的中止减让或其他义务，即报复手段不能自行动用，

需经争端解决机构授权，被诉方还可就报复水平的适当性提请争端解决机构仲裁；并且在报复范围的选择上，严格规定了平行报复、跨领域报复以至跨协议报复三个先后顺序，以防止申诉方滥权。此外，还规定报复仅为｛JINGYOU.NET｝临时性措施，强调争端解决的首要目标是使违反条约规定的措施符合条约，报复会使问题复杂化，不利于争端当事方经贸系的提升(沈四宝，2006)。

(二)OAFTA争端解决机制之可借鉴点

1　适用范围明确。CAFTA《争端解决机制协议》第2条对其适用范围作出明确规定：本协议适用于《框架协议》项下发生的争端，《框架协议》包含附件及其内容在内。除非另有规定，《框架协议》应包括将来依据《框架协议》达成的所有法律文件。对缔约方境内的中央、地区、地方政府或者权力机构采取的影响《框架协议》得到遵守的措施，可援引本协议的规定。适用范围的明确性规定体现了建立争端解决机制的一个重要目的，即给自由贸易区的运作一个可预见性(杨丽艳，2008)。

2　排他性选择管辖。CAFTA《争端解决机制协议》第2条还确立了排他性选择管辖，即规定该协议并不妨碍缔约方根据其他条约的规定解决争议的权利，条件是争端各方均为被选择适用条约的成员方。但是，如果争议当事方已经选择根据该协议解决争议，除非当事方一致同意采用一种以上的争端解决机制，则当事方就不得再选择其他争端解决机制来解决争端。这样，《争端解决机制协议》就对根据其启动的争议解决拥有一定程度的排他性管辖权，这在一定程度上提高了启动的争端解决机制的稳定性和可预见性(沈四宝，2006)。

3　报复手段使用的审慎性。作为报复手段使用的中止减让或利益仅为临时性措施，其强调争端解决的首要目标是使违反框架协议的措施符合框架协议；并且，在确定中止减让或利益的适当水平时，方应请求原仲裁庭审查及作出报告；再者，在巾止减让或利益时，方应首先寻求对与仲裁庭认定有违反《框架协议》或者造成丧失或损害情形的部门相同的部门中止减让或利益，如方认为对相同部门中止减让或利益不可行或无效，则可寻求中止其它部门项下的减让或利益。

(三)NAFTA争端解决机制之可借鉴点

1　分散型争端解决机制。所谓分散型争端解决机制是指在NAFTA所涉领域内根据不同的争端事项设置不同的争端解决机构和争端解决程序。分散型争端解决机制的设立使得某些特殊事项的争端解决能够适用特殊的程序，针对性更强，更有利于快速有效解决纠纷(高永富，2008)。例如：NAFTA第19章规定的争端解决机制专门适用于反倾销与反补贴税事项的审查与争端解决，该套机制针对征收反倾销与反补贴税的行政决定具有即时性与突发性，并且对被征税企业的影响巨大的特点，采用直接的法律解决方式，进行法律修改审查与行政决定审查，省却了磋商程序，从而使争端解决更加高效。

2　特色性投资争端解决机制。NAFTA单独在第11章规定了专门适用于缔约国与另一缔约国投资者之间的投资争端的争端解决机制。这一特色性的投资争端解决机制的设立，保证了私人在投资争端解决中的参与权，即私人投资者可直接参与争端解决程序成为“原告方”。私主体作为争端当事方地位的确认使私人投资者在因成员方违反协定而给私人贸易权利带来损害时能够获得充分有效的救济，也能有效避免私人投资者在成员方间贸易争端中成为利益牺牲者，从而将更有利于维护投资者利益，改善各成员方的投资环境，促进成员方间相互投资的增长，增进各成员方问的经济合作(廖增金，洪英利，2010)。

3　协调争端解决机制。基于NAFTA的三个当事方都是WTO的成员，申诉方对WTO和NAFTA下引起的争议有自由选择的权利，只要提前通知被诉方即可。选择一旦确定，那么该机构成为在此争端解决问题上的排他性机构。但是，如果具有实质利害系的NAFTA第三方要求在NAFTA体制下解决，则争端应由NAFTA解决。另外，涉及NAFTA与具体的环境协议的事项，涉及卫生和植物或保护环境健康或特种保存有的标准措施的事项，应被诉方要求，必须在NAFTA体制下解决。对可能涉及的相争端解决机制的协调性规定很大程度上避免了管辖权之争。

(四)三大机制共有之可借鉴点

WTO、CAFTA、NAFTA三大争端解决机制除了上述各自特色性制度适宜ECFA争端解决机制借鉴外，还具备一些共有的先进制度也颇值得效仿：

1　磋商前置程序。WTO争端解决机制中，争端当事方的磋商是争端解决的第一步，也是必经的一步，即磋商是请求成立专家组的前置程序。在作为NAFTA各套争端解决机制之核心的一般性争端解决机制中，争端解决需经过两个磋商程序：先由当事方自行协商，然后在自由贸易委员会的主持下磋商(王春婕，2005)。CAFTA争端解决机制中，方与被诉方的磋商亦是请求设立仲裁庭的前置程序。

2　程序设定明确时间表。WTO争端解决的四道基本程序――磋商、专家组审理、上诉机构审理及裁决的执行与监督均规定了严格明确的时限；NAFTA争端解决的四道基本程序――协商、自由贸易委员会会议、专家组仲裁及专家组报告的执行也均规定了明确的时间限制；CAFTA争端解决的三道基本程序――磋商、仲裁庭仲裁及裁决的执行还是设定了明确的时间表。各环节程序均设定明确时间表，保证了争端解决的效率，并确保能及时纠正违反协定或协议的措施，使受害方的权利获得及时救济。

3　政治与法律方法相结合。WTO争端解决机制采用的争端解决方式包括磋商、专家组和上诉机构审理以及在当事方自愿基础上的仲裁、斡旋、调解或调停。CAFTA争端解决机制在争端解决方式的设计上包括了磋商、调解或调停以及仲裁，结合了争端解决的政治方法与法律方法。作为NAFTA争端解决机制核心的一般性争端解决机制采用的争端解决方式包括协商、斡旋、调解、调停或其他调解可选用的手段以及专家组仲裁。可见，这三大争端解决机制均是一个综合性争端解决机制，采用了多种争端解决方式，在争端解决时都强调政治方法与法律方法相结合。这种政治与法律方法并用的机制，不仅最大限度地创造了和平解决争端的机会，而且增添了规则的准确性和坚实性。

三、ECFA争端解决机制的基本框架构建

ECFA争端解决机制的基本框架构建除了借鉴WTO、CAFTA、NAFTA争端解决机制的先进制度外，还应积极考虑ECFA成员的现实状况。笔者认为，应着重考虑以下两个客观要素：一是ECFA成员法律地位的特殊性。WTO的成员虽然包括国家和单独税区，但主要仍以国家为主，且其属于世界性贸易协定，成员数目众多且彼此间差异较大、系复杂；CAFTA、NAFTA虽是区域贸易协定，但其成员均是国家；而ECFA虽然也是区域

贸易协定，但其是在一个中国框架下的安排，是一国内部的贸易安排，成员是中国这一国家内部的大陆与台湾两个地区，成员的法律地位相当特殊，成员相互间的系也相当特别，不但有别于其他区域贸易协定，而且也有别于“一国两制”框架下的CEPA。二是现阶段两岸解决经贸及投资纠纷的主要方式。据国务院台湾事务办公室投诉协调局和中国国际经济贸易仲裁委员会秘书局的问卷调查结果显示：台商最经常选择的纠纷解决途径中：协商方式占61％，调解方式占12％，诉讼方式占18％，仲裁方式占6％，其他占3％。(于健龙，2007)可见，协商方式占据了绝对优势之选。在以下ECFA争端解决机制基本框架的构建中，笔者在具体制度的设计过程中适时融入了这两个客观要素，以求构建出的ECFA争端解决机制更具针对性和实用性。

(一)适用范围

ECFA争端解决机制于适用范围的规定，笔者建议可在借鉴CAFTA争端解决机制的基础上做出如下规定：该机制适用于《海峡两岸经济合作框架协议》(下简称《框架协议》)项下发生的争端，《框架协议》包含附件及其内容在内。除非另有规定，《框架协议》应包括将来依据《框架协议》达成的所有法律文件。另外，对缔约方境内的政府或者权力机构采取的影响《框架协议》得到遵守的措施，可援引本机制。此外，还应借鉴WTO争端解决机制，明确规定ECFA争端解决机制不仅适用于违约之诉，而且适用于非违约之诉。

两岸均为WTO的成员，《框架协议》第9条亦规定：本协议的任何规定不得解释为妨碍一方采取或维持与世界贸易组织规则相一致的例外措施。由此可见，两岸后续进行ECFA争端解决协议协商时，台湾会争取保留诉请WTO争端解决机制的权利(林淑媛，2010)。但是，基于ECFA成员的法律地位特殊，ECFA协议的内容也存在超出WTO规则规定的部分，笔者以为，在一个中国框架下签署的协议，由此而引发的争端也尽量争取能在这一协议框架下获得解决，而不应再回头寻求多边贸易机制的救济，这不但会违背两岸签订ECFA的初衷，也势必会使双方间的贸易和投资争端升级和复杂化。因此，笔者建议：应借鉴CAFTA、NAFTA争端解决机制中的协调争端解决机制的制度设计，但又要有所区别，具体可做出如下协调性安排：对于ECFA协议项下发生的争端，申诉方应首先提交ECFA争端解决机制解决；除非申诉方对ECFA争端解决机制下的裁决结果不认同，且该争端又符合WTO争端解决机制的适用范围，才可再行提交WTO争端解决机制；但提交WTO争端解决机制并不停止ECFA争端解决机制下裁决的执行。

(二)争端解决机构

依据ECFA成立的两岸经济合作委员会同时作为负责争端解决的常设性机构，解决任何于本协议解释、实施和适用的争端。其在争端解决方面的具体职责包括但不限于：协调两岸的贸易和投资争端问题，进行斡旋、调停与调解；在争端解决各程序中，负责各种文书的传达、请求的受理及提供各种法律支持；管理、保存仲裁员名录；报复的授权及报复水平适当性的审查；依据专家组或上诉机构的报告作出解决争端的建议或裁决；监督和协调裁决的执行；统一管理与争端相的条文、解释、案例等档案；进行定期的信息等。

(三)争端解决方式及程序

从国际性和区域性协定的实践看，任何多边、双边、国际性和区域性的经贸协定的实际运作和执行都不可避免地会发生争议。这些争议有的是当事方政府之间在经济交往中直接形成的，有的则是存在于当事一方的国民(包括自然人和法人)与另一当事方政府之间。前者表现为相当事方的法律、政策、措施是否符合协议的要求；后者则较集中于一方的国民在另一方所受到的待遇是否低于协议的标准(王贵国，2004)。由此，笔者认为：ECFA争端解决机制可借鉴NAFTA争端解决机制，设置分散性争端解决机制，即设立一般性争端解决机制，以应对和解决双方政府层面可能发生的争端；设立投资争端解决机制，以应对和解决一方投资者与另一方政府问可能产生的争端。此外，还可单独设立具备争端解决高效性的反倾销与反补贴争端解决机制，以针对征收反倾销与反补贴税的行政决定具有即时性与突发性，且对被征税企业影响巨大的特点。

1　投资争端解决机制。ECFA投资争端解决机制在争端解决方式及程序的设计上建议可在借鉴NAFTA投资争端解决机制的基础上有所创新，其宗旨是在公正基础上既强调对投资者“弱者保护”的精神，又应考虑到投资者滥用诉权对东道同外资管理权的可能冲击和消极影响(周或，2007)。并且。作为ECFA投资争端解决机制，还应充分考虑现阶段两岸解决投资纠纷的主要方式。笔者以为，具体制度可做如下设计：在争端解决方式上采用一缔约方的投资者对另一缔约方提起仲裁。一缔约方投资者提起仲裁时应满足下列条件：第一，投资者须冈另一缔约方违反ECFA《投资保护协议》所规定的实体义务而受到损害；第二，投资者在诉诸仲裁前，应先行寻求协商方法解决争端；第三，投资者在诉诸仲裁前，应先行用尽当地救济；第四，投资者应在提起仲裁请求前至少90天通知另一缔约方其将争端提交仲裁的意图；第五，投资者提起仲裁请求需在其第一次得知、或应该知道违反协议行为的发生及损失的出现的3年内提起；但是，不能在违反协议行为发生的6个月内提起；第六，投资者应以书面形式同意提交仲裁，申请材料中应附上已先行协商和用尽当地救济的证明材料。仲裁庭由3名仲裁员组成，仲裁员人选宜采争端双方反向选择原则进行确定，即由争端双方在争端解决机构保存的仲裁员名录巾各自为对方选择1名非本方推荐的仲裁员为仲裁庭成员，再在名录中共同选定1名作为仲裁庭首席仲裁员；若在投资者提起仲裁请求之日起10天内，争端双方无法选定仲裁员或首席仲裁员，则由争端解决机构，即两岸经济合作委员会在仲裁员名录中为双方指定。考虑到ECFA成员法律地位的特殊性且仅包括两方成员，笔者建议，仲裁庭解决争端时适用的实体法不应作太复杂的规定，只须包括：ECFA《框架协议》及《投资保护机制协议》、中国大陆或台湾于投资方面的相立法。仲裁庭解决争端时适用的程序规则可借鉴CAFTA争端解决机制拟定专门的仲裁程序规则作为ECFA争端解决协议的附件之一。仲裁庭的审理期限自其设立之日起至其仲裁裁决提交争端双方之日止，一般不应超过3个月。仲裁庭的仲裁裁决自提交争端双方之日起即具拘束力。

2　一般性争端解决机制。ECFA一般性争端解决机制在争端解决方式及程序的设计上建议可在借鉴WTO、NAFTA争端解决机制的基础上有所创新，其宗旨是强调双方友好、公正、有效率地解决争端及争端解决方式的自主选择性，因为两岸毕竟同在一个国家下。具体制度设计如下：在争端解决基本方式及程序上采用磋商前置――专家组审理及上

诉机构审理或仲裁庭仲裁。其中，是启动专家组审理程序还是启动仲裁庭仲裁程序，由争端当事方共同选择。笔者建议，为避免争端当事方在此问题上拖延时间，可规定若在磋商前置程序的期限界满后10天内双方未达成仲裁协议，则自动肩动专家组审理程序。此外，斡旋、调解或调停方式可南争端当事方经协商自愿采用，并可随时开始，随时终止。

磋商前置程序中，请求磋商方应向争端解决机构，即两岸经济合作委员会通知其磋商请求，磋商请求应以书面形式提交。争端解决机构负责将磋商请求送达至对方。如一磋商请求被提出，对方应在收到该请求之日起7天内作出答复，并应在收到该请求之日起不超过30天的期限内真诚地进行磋商，以达成双方满意的解决办法。如对方未在前述的7天内作出答复，或未在前述的30天内进行磋商，或在收到该请求之日起60天内磋商未能解决争端，则双方可协议是否选择仲裁方式解决争端。如双方在10天内未达成仲裁协议，应请求磋商方的要求，启动专家组审理程序。

专家组及上诉机构审理程序中，笔者以为，ECFA成员仅双方，权利义务系较为简单，且成员法律地位特殊，因此，争端的数量和复杂性均不及于WTO；但是，ECFA成员对争端能够快速解决和同类争端统一化处理的要求必然更为突出，且争端双方亦希望在具体权利行使上能够有章可循。故而，笔者建议，专家组宜设立成常设性机构，5人组成，其人选由争端解决机构任命，审理案件时的法定人数为3人。大陆可考虑从台办投诉协涮部门、中国国际经济贸易仲裁委员会及涉台案件审判庭推荐专家，因为这些部门在处理涉台纠纷方面已积累了较多的实践经验，且比较了解两岸的基本情况。专家组的职权主要在于根据争端双方所援引的法律依据，对申诉方的请求予以审查，并提交调查报告，以协助争端解决机构提出建议或作出裁决。自专家组审理程序启动之日起至最终报告提交争端双方之日止，一般不应超过3个月。为了更快速解决争端，尽快恢复双方正常贸易，专家组审理程序中可设立简易程序，适用于申诉方要求采用、事实简单的争端。进行简易程序审理的，自专家组审理程序启动之日起至最终报告提交争端双方之日止，一般不应超过1个月。专家组审理过程中，应首先接收争端双方的书面意见或听取口头陈述，调查事实；在调查过程中，专家组应尽量安排与争端双方进行协商沟通，给予双方以找出相互满意解决方法的充分机会。在必要时，在争端双方同意的条件下征求专家组以外专家的咨询意见并做出初步报告。初步报告应当包含专家组认定的事实、法律结论、争端解决方案等内容。其次，专家组要将初步报告提交给争端双方以征求意见，并可在收到意见及进一步调查取证的基础上重新审查和修改初步报告；在这一征求意见的过程中，专家组可对争端双方进行调解，争取达成调解协议，以终止后续审理程序。最后，在重新审查和修改初步报告基础上提出最终报告。在专家组最终报告提交给争端双方15天内，除非争端方正式通知争端解决机构其上诉决定，或经争端解决机构协商一致决定不通过该报告，否则该报告应在争端解决机构例会或临时会议上予以通过。上诉机构作为常设性机构，7人组成，其人选由争端解决机构任命，审理案件时的法定人数为5人。上诉机构的职权不仅包括对专家组报告涉及的法律问题及作出的法律解释进行审理，还包括对专家组报告认定的事实进行审理；审理后，可以维持、修改或撤销专家组报告。自争端一方提起上诉之日起至上诉机构提交其报告之日止，一般不应超过1个月；若适用简易程序，一般不应超过15天。在上诉机构报告提交给争端双方15天内，除非经争端解决机构协商一致决定不通过该报告，否则该报告应在争端解决机构例会或临时会议上予以通过。

3　反倾销与反补贴争端解决机制。ECFA反倾销与反补贴争端解决机制在争端解决方式及程序的设计上建议可在借鉴NAFTA反倾销与反补贴争端解决机制的基础上有所创新，其宗旨是公正而高效地解决争端。具体制度设计如下：凡涉及缔约双方反倾销与反补贴税措施的案件，采用直接的法律解决方式，即不进行磋商前置程序，而直接进入专家组审查机制。专家组亦设立成常设性机构，7人组成，其人选由争端解决机构任命，审查案件时的法定人数为3人。专家组的职权在于进行法律修改审查与行政决定审查。前者审查被诉方对反倾销、反补贴法律法规的修改是否与ECFA《货物贸易协议》中于贸易救济措施的相规定相抵触。后者依据进口方司法审查标准和一般法律原则，审查其适用反倾销、反补贴法律法规的最后行政决定，以代替中国大陆或台湾地区的司法审查。专家组的审查期限一般不应超过45天。在审查报告提交给争端双方15天内，除非争端方正式通知争端解决机构启动特别异议程序，或经争端解决机构协商一致决定不通过该审查报告，否则该审查报告应在争端解决机构例会或临时会议上予以通过，且一经通过即生效。特别异议程序是指争端方对专家组成员有明显的渎职错误、偏见或利益冲突，实质上违反行为规范及专家组严重背离基本程序规则或明显地超越授权或管辖权的行为提起异议。特别异议程序由常设上诉机构负责审理，审理期限一般不应超过15天。若上诉机构认定异议成立，则发回专家组重审；若上诉机构认定异议不成立，则直接维持专家组审查报告。在维持的情况下，上诉机构提交其报告即视为该报告自动通过且生效。

(四)执行机制

在执行机制的程序设计上建议可在借鉴WTO争端解决机制的跟踪执行监督机制及WTO、CAFTA争端解决机制的审慎使用报复手段的基础上有所创新，充分考虑到ECFA是在一个中国框架下的安排，其宗旨是强调促进双方正常贸易，尽量避免报复。具体制度设计如下：争端解决机构，即两岸经济合作委员会既作为裁决执行的跟踪监督机构，又作为裁决执行的沟通协调机构。在裁决生效后15天内举行的争端解决机构临时会议上，有当事方应将执行裁决的意愿通知该机构。基于ECFA双方法律地位的特殊性，对于裁决的执行主要通过双方友好协商的方式解决，两岸经济合作委员会应利用己身优势，促使双方进行及时沟通协调，尽量促成裁决在双方协商确定的合理期限内得以执行；若被诉方因特殊原因确实无法在合理期限内执行裁决，则应尽量促成双方在执行的合理期限届满前达成补偿协议。若争端双方无法协商确定执行裁决的合理期限，则由原作出裁决的机构予以确定。在确定了合理执行期限后15天内，争端解决机构应将裁决的执行问题列入委员会的例会或临时会议议程，并进行审议，直到该问题解决。只有在被诉方无法在合理期限内执行裁决，且争端双方又未能在合理期限届满后15天内达成补偿协议的情况下，申诉方才可要求争端解决机构授权其中止对被诉方承担的减让或其他义务；但是，在确定中止减让或其他义务的适当水平时，申诉方仍应请求原作出裁决的机构审查及作出报告，且该适当水平的确定应符合相称性原

则，即应当与申诉方因被诉方的措施而受到的利益损害或丧失的水平相当。此外，存中止减让或其他义务的过程中，若被诉方撤销了违反ECFA协议的措施，或被诉方与申诉方就利益损害或丧失达成了补偿协议，则此项报复性措施应立即终止。

参考文献：

高永富，2008，中国参与制定区域贸易协定争端解决机制初探[J].世界经济研究(7)

林淑媛，2010－06－29，ECFA台湾保留WTO防卫与争端解决权http：／／203.75.155.省略。tw／ShowNews／Detailaspx?pNewslD=201006290310&pTypeo=aPE&pTypeSel=0

廖增金，洪英利2010中国－东盟自由贸易区争端解决机制之比较分析[J].法制与社会：旬刊(5)

石广生主编，2001世界贸易组织基本知识[M].北京：人民出版社沈四宝，2006论中国东盟全面经济合作框架协议争端解决机制协议[J].上海财经大学学报(1)

商务部，2009－12－29商务部召开“中国一东盟自贸区建成”新闻会[EB／OL]httlp：／／省略／gzdt／2009－12／29／content_1499455.htm

商务部，2011－02－24姜增伟在两岸经合会首次例会后会见记者发表谈活[EB／OL].http:／／WWW.省略／gzdt／2011－02／24／content_IS10060.htm

王春婕，2005 NAFTA模式对我国的借鉴价值分析[J].商场现代化(8)

王贵国2004区域安排法律问题研究[M].北京：北京大学出版社，

WTO秘书处编2003 WTO争端解决程序[M].索必成，译，北京：法律出版社

新华社，2010－06－30厢岸签署经济合作框架协议[N].福州晚报，新华社。2010－09－生效掀开两岸经贸互利双赢、合作发展

新时代hup：／／WWW gov，cn／jrzg／2010-09／12／content一1701 120 htm

于健龙2007－10－19.台商投资企业运用仲裁方式解决经贸纠纷之现状[EB／OL].http：／／cn.省略／Hezuo／7_3,shtml

杨丽艳，2008.试论中国――东盟自由贸易区争端解决机制[J].安徽大学学报：哲学社会科学版(4)

投诉管理建议及意见 篇五

亲爱的同学们：

你们好！

你知道吗？大自然给予了我们美好的生活环境，我们也在大自然母亲的怀抱中自由自在的生活。时间长了，人类对于这美好的生活环境厌倦了：空无一人的房间里，电灯，电视还开着；没用几页的日记本，不喜欢就扔掉；空调开到十几度，人却盖着厚厚的被子；洗完手后，水龙头没关紧；大街上的垃圾随处可见；洗完米后，水直接倒掉……所以我向大家提几点建议：

1出门时，应把电器关掉。

2本子一用再用，不要浪费纸张。

3空调的温度在26度左右，盖上薄薄的被单，就可以很舒适的度过一晚

4节约用水，洗完手后要关紧水龙头，别让人类最后一滴水成为人类的眼泪

5垃圾不要乱扔，看见前方有垃圾筒桶再扔。

6洗完米后的水可以冲厕所或浇花。

美好的环境靠我们来保护，没有地球母亲，我们该怎么办？有人会说去另一个星球。实验证明，在以地球40万亿千米范围内，没有适合人类居住的第二个星球。所以希望同学们精心保护地球，保护地球的生态环境。但存方寸地，留与子孙耕。

建议人：

日期：

投诉建议范文 篇六

关键词 香港报业评议会 运作理念 运作程序

key words hong kong press counciloperating ideasoperating procedures

新闻评议会是一种新闻行业自律的监督与仲裁机构，其基本职能和主要任务是负责处理新闻业内部或新闻业与社会间的新闻纠纷，它接受公众的对媒体的投诉，以国家宪法及相关法律为依据，按照行业规约和评议会章程，对投诉进行调查，出具调查结果，相关指令，并监督裁定决议的执行，它是新闻行业实行集体自律的一种有效组织机构，也是目前世界上许多国家和地区通行的一种行业自律组织形式。香港报业评议会运行六年以来渐趋完善，影响力递增，对其运作机制进行研究，可以对我国大陆相关机构的建立完善起到一定的借鉴作用。

一、香港报业评议会成立背景及构成

1.产生背景

香港在英国统治的150多年中，英国政府通过《英皇制诰》和《皇室训令》两个宪制性文件，对香港实行绝对统治，在新闻方面也同样严厉，实行“立法严、执法宽”的方针，只要不违背统治阶层的意志，不危及皇室及英国人的根本利益，报纸就可以自由发表言论。香港回归之后，香港媒体的政治倾向性逐渐弱化，而商业性特征日益占据主流，大众传媒在“政府积极不干预”的经济政策下，在形式上和内容上都表现出充分的商品化特征，而弱视了必须承担的社会责任，其后果是市民对媒体报道的不满情绪与日俱增。

1998年发生的陈健康事件①是公众对媒体不满情绪总爆发的一个节点，这则事件一方面加剧了公众对媒体道德操守的质疑。学界总结了陈健康事件对媒体的影响：商业挂帅到不顾操守的地步、新闻娱乐化到真伪难分的地步、惨剧娱乐化到非人化的地步、市民对传媒的信心和尊重下降、甚至有市民与传媒抗争的趋势。另一方面，在这起事件中，《苹果日报》极尽低下煽情，却没有受到任何法规的制约，亚视和无线的报道手法远不如《苹果日报》那么煽情出格，却受到广播管理局的批评并被罚款。这也提醒公众：香港基本没有有效的监管报纸的机制。陈健康事件成了加强香港报业监管体制建立健全的导火索，香港媒体需要一种有力的机制来加强媒体的自律和他律，保持媒体的形象和影响力。

1999年香港法律改革委员会私隐小组发表文件，建议成立法定报业评议会，这项建议在新闻界引起广泛的讨论。同年8月下旬，法律改革委员会公布一份传媒的隐私行为咨询文件，批评部分新闻媒介滥用新闻自由，认为新闻媒体长久缺乏有效监管机制，建议设立法定组织“保障私隐报业评议会”，由新闻界人士和公众组成，负责处理市民投诉、主动调查、裁决及处罚违规的报刊负责人。

法律改革委员会的建议得到多半市民的赞成。新闻界却多持反对意见，他们担心有关政府组织会的介入会损害新闻自由。他们不希望通过法律或政府来解决新闻道德问题，而希望以自律的形式来解决。一时间，平时各自为政的几个新闻组织，联合成立“新闻界操守联席工作小组”，研究提升新闻操守的方案，以“积极行动”反对政府介入报业评议会的安排。

于是，1999年11月，香港报业公会倡议，由业界自律，筹组一个由报业人士和社会人士组成的独立评议会，对报纸侵犯隐私的行为进行评议。经过数月的业内谘询，2000年初，由香港记者协会、香港摄影记者协会、香港新闻工作者联会和香港新闻行政人员协会等4个新闻工作者组织，草拟了《新闻从业员专业操守守则》。2000年7月香港报业评议会（hong kong press council）正式成立。成为香港首个接受公众对报章投诉的团体。

2.香港评议会简介

香港报业评议会以担保有限公司形式注册，于2000年6月23日取得香港公司注册处正式发出的公司注册证书。7月正式成立， 9 月1 日，香港报业评议会正式开始接受市民投诉。

香港报业评议会是香港报界发起的一个自律性组织，通过处理公众对报纸侵犯个人隐私的诉讼，旨在提升香港报媒的专业性和道德操守。在实际运作过程中，为了满足市民对报业评议会的期望，全面掌握会员报业存在的问题，秘书处在处理公众投诉时采取了弹性的手法，也接受侵犯隐私以外的投诉和公众对非会员报纸、杂志的投诉。

香港报业评议会是全港首个由业界和非业界人士共同组成，公开接受市民对本地报章投诉的专业及自律性组织。评议会的委员包括业界和非业界人士。业界人士为会员报社和新闻专业团体的代表，非业界人士则为一些非任职报界，如新闻学者、教育界、法律界和其他专业的社会人士。在任何情况下，非业界人士需占全体委员一半或以上。

评议会设1名主席和2名副主席，任期为一年，必须在任命时不担任报社职务；设23名人员组成的执行委员会，任期为1年，每月至少开会一次，下设投诉委员会，专责处理公众投诉；设28名由非业界和业界以4︰3比例组成的评议会会员。

评议会的经费来自业界会员缴交的年费和社会人士以不附带条件方式捐赠。其权力来自会员对评议会的意见的尊重、乐意承认错误及愿意为达到高专业水准而努力的态度，也来自公众的支持和认同。

2006年参与评议的会员报刊有：香港商报、星岛日报、南华早报、香港经济日报、明报、文汇报、信报、成报、中国日报、大公报、英文虎报。

二、香港报业评议会的运作理念

1.从业理念

香港报业评议会采用由香港记者协会、香港新闻行政人员协会、香港新闻工作者联会及香港摄影记者协会共同制定的《新闻从业员专业操守守则》作为报评会专业守则基础。但评议会保留在将来经过实际运作及与上述各协会商讨修改的权利。评议会遵循的基本理念是：“确信言论自由是一项基本人权；确信新闻自由是言论自由的具体呈现，获基本法保障；确信新闻从业员应竭力维护新闻自由，以公众利益为依据；确信新闻从业员须遵循真实、客观、公正的原则；认为传媒机构拥有者及新闻行政人员，更有责任鼓励和要求员工信守这些理念。”②

3.操守守则③

香港报业评议会遵守的基本守则为：

1．新闻从业员应以求真、公平、客观、不偏不倚和全面的态度处理新闻材料，确保报道正确无误，没有断章取义或曲解新闻材料的原意，不致误导大众。

2．若报道失实、误导或歪曲原意，应让当事人回应，尽快更正。

3．新闻从业员在处理新闻的时候，尤其是涉及暴力、性罪行、自杀等社会新闻，应避免淫亵、不雅或煽情。

4．新闻从业员应尊重个人名誉和隐私。在未经当事人同意，采访及报道其私生活时，应具合理理由，适当处理，避免侵扰个人隐私。

儿童的隐私尤须谨慎处理，传媒报道涉及儿童私生活的题材时，必须要有合理理由；不应单单基于其亲人或监护人的名声和地位而作出报道；

报道公众人物的个人行为或资料时，须有合理理由；

拥有公职的公众人物当其个人行为或资料涉及公职时，不属于个人私隐。

5．新闻从业员应致力避免利益冲突，在任何情况下，其工作均不受其个人、家庭成员、机构、经济上、政治上或其他利益关系所影响。

不应利用因履行职责而获得的消息，于消息公布前谋取私利；或转告他人而间接获益；

不应因广告或其他考虑而扭曲事实；

不应报道或评论自己有份参与的投资项目、组织及其活动；若须报道或评论，亦应申报利益；

不应因外界的压力或经济利益而影响新闻报道或新闻评论。

6．新闻从业员不应因政治压力或经济利益而自我审查。

7．新闻从业员应以正当手段取得消息、照片及插图。

8．在处理有关年龄、种族、肤色、信仰、残疾、婚姻状况、私生子女、性别或性倾向等内容时，应避免歧视。

9．新闻从业员应保护消息来源。

为免错误引导公众，应尽量避免引述不愿透露身分人士所提供的消息；

如需引述，应加倍谨慎查证不愿透露身分人士所提供的消息。

10．新闻从业员应切实遵行本守则，除非涉及以下的公众利益范畴：

揭露任何个人或组织滥用权力、疏忽职守、或不法的行为；

防止公众受到个人或组织的声明或行动所误导；

防止任何对公众安全、香港防务、公众健康受到威胁。

三、香港报业评议会的运作程序

1.运作基础：争取有限度豁免诽谤权

香港报业评议会是由香港媒体自发组成的自律性质的民间组织，它没有直接的行政或法律赋予的权利，它的权利来自会员的支持态度，也就是说，如果会员尊重评议会的意见，乐意承认错误，并愿意为达到高专业水准而努力，则评议会有效果。如果会员对评议会的意见置之不理，评议会也没有权利使会员报刊强制执行自己的意见，更为重要的是，如果会员或非会员报刊对评议会的意见或投诉处理不满意或不服，他们有权利以诽谤为名把评议会诉之公堂。一旦进入诉讼程序，巨额的诉讼费用必然使评议会无力承担而只能选择宣告破产。这对评议会是致命的，也必然会压制其投诉处理的积极性和独立性。所以，香港报业评议会始终在争取一项权利：有限度豁免诽谤权，这项权利是使其免于或减于诉讼的尚方宝剑。

具体而言，香港报业评议会争取有限度豁免诽谤权，主要是基于三个原因，一是香港三份发行量总和约占70％的主流大报不愿意成为评议会会员，但对公众对其的投诉占据了总投诉的大部分，这就增加了评议会诽谤诉讼的风险。二是涉及香港传媒的诽谤诉讼很多，而且动辄上诉至终审庭，诉讼费用非常昂贵，不论最终胜诉与否，一般市民及报评会都没有财力支持昂贵的诉讼费用。三是目前香港专职处理公众投诉的一些团体，已经享有此类豁免，如大律师公会、医务委员会等。的所以评议会从一开始就在争取一项豁免权，可以使其他媒体大胆地刊登评议会的意见。

有限度豁免诽谤权的具体含义是：首先，争取的该权利是一个十分有限的豁免保障，只适用于评议会处理和调查投诉时作出的报告，而并非所有由评议会做出的所有公开言论均享有此豁免权，如果被证明评议会的某项带有恶意，有限度豁免被起诉权并不能作为免责保护。其次，该权利的目的是保障评议会处理和调查诉讼时作出的报告免于被起诉，同时保障其他报刊、电子媒体报道评议会的调查和评议结果时免被起诉。这样才能使评议会按市民的投诉作出调查后，能公开有关的调查和裁决结果，从而保证评议会的有效性，也才能确保公众有更大的知情权，让公众自行做出判断。

2.关于投诉

香港报业评议会于2000年9月1日起正式开始接受市民对报刊的投诉，市民可投诉的对象不仅限于11份会员报刊，而是可以对得到的任何报纸、杂志、增刊进行投诉。投诉的内容主要为报纸、杂志、增刊侵犯隐私的报道，刊登色情淫亵、不雅内容的报道，煽情报道，失实报道这几种类型。

执行投诉的具体程序为：市民以亲身、书信、电话、传真或电子邮件形式对新闻报道进行投诉；评议会总干事把一定时间内收到的投诉转交审查委员会处理；审查委员会初步了解投诉是否有充分理由和证据；若审查委员会认为理由、证据充足则交给投诉委员会（执行委员会下设）处理；投诉委员会对事件进行深入调查，包括会见投诉人和被投诉者，让双方就事件作交待和解释；调查完毕后，投诉委员会做出书面结论；若投诉成立，投诉委员会则把结果交给执行委员会处理，执行委员会就事件的严重程度，给被投诉的有关报纸媒体发出指令。

执行委员会一般可发出以下一项或多项指令：公开谴责有关报纸或与投诉有关的编辑、出版人、作者等；在报纸上刊登评议会的调查和结果；向受害者作书面道歉；在报纸上公开道歉。

就投诉数量而言，到2006年初，香港报业评议会共接到130条投诉，其中2005年22宗，2004年19宗，2003年15宗，2002年25宗，2001年28宗，2000年9月至12月21宗，数量基本保持稳定。而到2006年12月中旬，评议会共接到40宗投诉，比往年有了大幅度的增加，一方面说明公众对媒体的不满情绪剧增，另一方面说明评议会在市民中的影响力逐渐扩散。

就投诉类别而言，2003年以前以投诉失实报道为主（2000年失实报道投诉占总量的51%，2001年45%，2002年50%，2003年43%， 2004年36%，但2005年只有30%），2003年以后以投诉侵犯隐私为主（2000年侵犯隐私投诉约占总量的10％，2001年26%，2002年8%，2003年25%，2004年46%，2005年33％），而投诉不雅和煽情报道维持在一个相对稳定的比例（2000年29%，2001年13%，2002年38%，2003年19%，2004年9%，2005年22%）。

就被投诉媒体而言，一直以来，对非会员报刊的投诉大大超过了对会员报刊的投诉占了绝大多数（2000年对非会员报刊的投诉比例为66％，2001年为53％，2002年70％，2003年为45％，2004年为52％），这主要是由于香港发行量最大的三份报纸苹果日报、太阳报、东方日报是评议会会员但却占据了共70％的读者市场，对非会员报刊的投诉主要来源于此。

四、香港报业评议会面临的主要问题

1.部分大报没有加入现港报业评议会会员，影响力受到局限

香港报业评议会只是民间组织，报刊以自愿参与的形式入会，评议会没有权力对不愿加入接受监督的非会员报纸，进行调查、执行决议结果和指令。这一性质造成的结果是，香港部分发行量很大的报纸（如：苹果日报、太阳报、东方日报）没有自愿加入香港报业评议会，使评议会在媒体中的影响力受到局限，不易扩散到尽可能大的范围，从而难以有效地以自律的方式，达到维持报纸媒体专业性和道德操守的目的。

2.香港报业评议会缺乏部分主流报纸的参与，使其在处理公众对这些非会员报刊的投诉时陷于被动。

市民不会接受一个只能处理针对会员报刊投诉的报业评议会，针对此类非会员报刊的投诉一直占据了被投诉媒体的绝对多数。但由于评议会没有权力对非会员报刊作出批评，如果强行作出批评则会引发其对评议会提出的诽谤法律诉讼。所以，评议会在面对公众对非会员报刊的投诉时，一般作出的回应是：鼓励投诉人直接向有关报刊反映，而难以提供有效的协助。评议会一边面临着公众的期望，一边又是被投诉媒体的不予理睬而不能给公众以满意答复，这种局势长期存在，评议会受到信任危机的挑战，如果不解决此问题，评议会面临的结果是公众不会再向评议会投诉，评议会也就失去了存在的意义。

3.香港报业评议会在争取有限度豁免诽谤权的工作仍然没有取得突破性进展。

自成立之日起，评议会就为争取到有限豁免权积极奔走， 2001评议会成立了一个法案委员会专门负责相关法案的起草，并于2001年10月正式公布了草案开始征求意见，但至今仍然没有取得突破性的进展。由于没有这一豁免权作保障，评议会的任何工作尤其是在处理投诉后作出评论有关报刊违反操守的指令时特别小心翼翼。

4.香港报业评议会受到来自政府类似组织的挑战。

2004年12月香港法律改革委员会就1999年的咨询文件，提出了《传播媒介的侵犯私隐问题》报告书，仍然提倡成立“自律委员会”处理业界的侵犯隐私问题，主张成立的“自律委员会”与评议会的产生方式、组成、运作及职能等极其相似，但却拥有比评议会更多的豁免权。评议会对这个潜在的对手自然持否定态度，评议会认为，与其由政府立例强迫业界成立一个新的法定组织，只是受理对传媒侵犯私隐的投诉，不如强化由民间自发产生、自由参与的自律组织，赋予评议会辖免受诽谤控诉的权力，就可以达到理想的自律效果，无必要另起炉灶，更为符合公众利益。

注释

1 陈健康事件发生于1998年的香港，事件男主角陈健康被怀疑前往中国大陆另结新欢、并与妻子不和，妻子于10月19日将其10岁和6岁两个儿子从上水天平邨住所抛落地下，然后跳楼自杀身亡。事后警方联络到陈健康，陈健康不但没有对其妻子和儿子的死感到悲伤，没有为他们安排后事，还不断数落妻子，继续前往中国大陆寻欢，不断发表性爱言论。香港传媒将陈健康冠以“现代陈世美”的称号，争相报导事件之余，更追访陈健康的下落及包二奶的细节。多家传媒抱着陈健康爱出风头的心态，到内地采访陈健康找情人的事件。《苹果日报》图文并茂报导妻子死后，陈健康仍到北上寻欢。事后陈健康证实从《苹果日报》记者中收受5000港元。此举引起读者及社会人士关注传媒道德操守问题。其后，《苹果日报》创办人黎智英于头版以全版篇幅刊登公开道歉启示，声明提及记者曾经支付5000港元于陈健康等人，对记者的处理手法和哗众取宠的报道向社会致歉。而亚视“今日睇真d”和无线“城市追击”关于陈健康的报导，分别遭广播事务管理局批评及罚款10万和5万港元。

旧书不厌百回读，熟读精思子自知。上面的6篇投诉管理建议及意见是由宣传员精心整理的投诉建议范文范本，感谢您的阅读与参考。