乘务人员的服务礼仪流程是

1.乘务礼仪流程有哪些

一、动作服务礼仪：

(1)候车时的动作礼仪

着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

(2)迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

(3)引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边；上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走；乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去；开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。

三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。

其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

2.乘务礼仪流程有哪些

一、动作服务礼仪：（1）候车时的动作礼仪着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

（2）迎宾送客的动作礼仪旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。（3）引导旅客的动作礼仪引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边；上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走；乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去；开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。

其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

3.客舱迎送礼仪程序动作要领有哪些

民航服务礼仪在空中乘务工作中是非常重要的一项技术，它直接体现民航企业的服务质量和服务水平。根据当前空乘专业学生民航服务礼仪教学的实际以及就业反馈情况及企业调研情况，分析民航服务礼仪实训教学改革的必要性，研究民航服务礼仪实训教学中培养和提高空乘专业学生民航服务礼仪能力的可行性实训方法，对空乘专业学生核心能力培养进行积极的探索空乘专业；民航服务礼仪  民航企业对空乘专业毕业生职业核心能力的需求，要求提高高职空乘专业学生的民航服务能力。为了满足民航企业日益增长的人才需求，很多高职院校开设了空中乘务专业。虽然各院校空乘专业毕业生日益增多，但大部分高职院校培养的空乘专业的毕业生难以满足民航企业的需求，被民航企业拒之门外，只好改行另谋出路。造成这种劳动力素质与用人单位需求不相适应的原因是多方面的，但主要是毕业生的职业核心能力不高，而民航服务礼仪能力不强则是较为重要的一个方面。     一、空乘专业学生民航服务礼仪能力培养的必要性  

  空乘专业民航服务礼仪实训的目的，在于通过课堂训练，使学生掌握较多的民航服务礼仪知识和技能，提高他们的民航服务礼仪能力和应用能力，在未来的工作中更好地为旅客服务。因为，空中乘务是服务行业的标志性岗位，代表服务行业的最高水平，加上客舱是一个特殊的服务环境，因此，空乘人员必须要在工作岗位上为旅客提供最全面、最优质的服务，否则就不能满足旅客的服务需求。从某种意义上说，空中乘务人员是服务员，也是保姆、保安，同时也是医生。所以，这样一个综合性的管理岗位，对空乘人员的素质要求很高，民航服务礼仪又是其核心能力之一，因此，没有较强的民航服务礼仪能力就不能进入这个岗位。然而学生在中学期间没有民航服务礼仪基础，有些学生甚至没有服务和礼仪的意识和习惯，如有些学生娇生惯养，平时就不太讲礼貌，更不会为别人服务，加上学校训练方法陈旧、训练效率很低，这就造成了部分学生民航服务礼仪能力不符合岗位要求的问题。因此，探讨民航服务礼仪实训方法，提高民航服务礼仪实训效率非常必要。     二、空乘专业学生民航服务礼仪实训的目标、要求    空乘专业民航服务礼仪实训是在理论指导下培养学生民航服务礼仪能力的实践性很强的课程，旨在对学生进行民航服务礼仪技能和应用能力训练，要求学生掌握航空飞行中民航服务礼仪的知识，掌握民航服务礼仪的原则，掌握民航

服务礼仪的技术规范，具有较强的服务意识、应用能力、高度的责任心和良好的心理素质。    （一）知识目标     了解民航企业服务岗位对民航服务礼仪的要求；熟悉民航服务礼仪的基本理论；掌握民航服务人员的仪容仪表礼仪要求、姿态动作礼仪标准、服务语言礼仪技巧、基本工作礼仪程序、服务操作礼仪规范、纠纷处理礼仪方法。    （二）能力目标     具备按岗位要求规范仪容仪表、言谈举止，塑造良好形象的能力；具备较强的语言表达能力、服务沟通能力；具备提供主动服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务等优质服务的能力；具备妥善处理服务纠纷的能力。具备利用主要客源国、少数民族和地区的基本礼仪接待的能力。    （三）素质目标     具备积极乐观、诚实守信、认真负责、遵纪守法等职业道德；具备良好的个人礼仪修养和较强的服务意识；具备吃苦耐劳、百折不挠的从业精神；具备团队合作意识和良好的人际关系；具备竞争挑战的意识和创新精神；具有处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质。

4.空乘人员应该具备哪些礼仪

空乘服务的特点：

1，安全责任高于一切。

2，技术性强，服务内容繁杂 。

3，是服务行业和高尚服务的标志。

4，具有明显的国际化特征。

5，对乘务人员的综合素质要求高。

（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能）

空城必备条件：

一，专业化的形象。

二，高尚的职业道德。

三，过硬的业务素质。

问题 “什么是仪态？

仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。

仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）

问候的技巧-------熟能生巧

1，主动问候

2，轻声问候

3，入乡随俗

4，形神兼备

5，身份平等

交谈的两个原则：

一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）

二：“白金法则”

白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。

三大要点：

1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线

2， 交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么

3， 对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么

客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8，乘客管理 9，应急处置 10，机上商务服务

客舱服务的基本程序：

1，飞行前的预先准备阶段

2，飞行前的直接准备阶段

3，飞行中的飞行实施阶段

4，航后讲评阶段

名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。”

迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到

“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。

特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）

作为空乘人员如何洞察乘客的需求？

1， 乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调等方面来判断旅客的心理活动）

2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）

3，旅客的身体姿态 （最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）

作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？

首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。

其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。

第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。

5.请简述空乘服务基本流程

NO.1 任务所飞航班计划

NO.2 签到起飞前在规定的时间内到航班调度部门在乘务员所执行的航班上签名或在电脑上确以。

NO.3 准备会飞行前按规定的时间参加由乘务长组织的航前乘务组会，主要内容：复习航线机型知识、分工、了解业务通知、制定服务方案和客舱安全紧急脱离预案。

NO.4 机组会飞行前一天由机长召集，机组成员及带班乘务长参加会议。主要内容：汇报各工种准备情况，听取机长的有关要求等。

NO.5 供应品为旅客和机组配备的航班上需要的物品的总称。

NO.6 回收将机上剩余的供应品等清点后放入规定餐箱、餐车内，铅封好并填好回收单的工作过程。NO.7 操作分离器将飞机客舱门紧急滑梯的手柄移动自动（预位）或人工（解除）位置的过程.NO.8 机上值班长航线餐饮服务后，为保持乘务员的精力和体力而采取的轮换工作制度。

NO.9 安全检查飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或紧急情况下，为确认旅客及各种设施符合安全规定而进行的检查，包括：

*--紧急出口、走廊、厕所无障碍物

*--小桌子、*背在正常位置

*--行李架关好扣牢

*--厨房内所有物品固定好

*--拉开隔帘并固定好

*--系好安全带

*--禁止吸烟

*--禁止使用对无线导航设备有影响的电子设备

·--巡视客舱

乘务员在客舱走动，观察旅客需求，安全状况，处理特殊情况，提供及时、周到的服务行为。NO.10 清舱旅客登机前，安全员或乘务员检查机上所有部位，确保机上无外来人，外来物。

NO.11 关封海关官员使用的公文。常用信封封好后在航班起飞前交给乘务员，由乘务员在到站后转交海关官员。

NO.12 旅客名单写有旅客姓名、目的地、座位号等内容的单子，通常由商务部门在飞机起飞前同业务袋一起送上飞机。NO.13 核销单机上免税品出售后填写的表格，用于海关核销进口免税品。

NO.14 特殊餐有特殊要求的餐食，如婴儿餐、犹太餐、清真餐、素食等。

NO.15 预先准备空中服务的四个过程之一，指执行任务前至登机阶段的各项准备工作。

NO.16 直接准备空中服务的四个过程之一，指乘务员登机后至旅客登机前的准备工作。

NO.17 空中实施空中服务的四个过程之一，指飞机开始滑行起飞至下机前所有的服务工作。NO.18 航后讲评空中服务的四个过程之一，指完成航班任务后的工作讲评。

NO.19 航线图标明飞机飞行航线、距离及地点的图示。

NO.20 载重表载重平衡表是航班载运旅客、行李、邮件、货物和集装设备重量的记录，它是运输服务部门和机组之间、航线各站之间交接载量的凭证，也是统计实际发运量的根据，它记载着飞机各种重量数据。

NO.21 航班在规定的航线上，使用规定的机型，按规定的日期、时刻进行的运输飞行NO.22 载重平衡图以空机重心指数作为计算的起点，以确定飞机的起飞重心位置，并根据飞机重心位置的要求，妥善安排旅客在飞机上的座位和各货舱的装载量的填制图。

NO.23 随机业务文件袋总申报单、旅客舱单、载重平衡、货运单及邮件路单等业务文件。客、货、邮舱等图。

6.列车乘务人员的仪容应遵循什么原则

服务业与其他产业比较，更突出地、更直接地体现“服务”二字，其服务对象首先是顾客。在服务业，要坚持“以人为本”的原则，首先要从服务对象出发，为其提供高品质的服务，提供货真价值的服务。这是服务业“以人为本”的第一种体现。

作为服务行业，除了需要发挥管理者和服务者的聪明和智慧，还要求每个从业人员立身敦厚、存心朴实，待人友好、与人为善，宽容大度、礼仪文明。总之，要有“以人为本”的崇高境界。

在服务业倡导“以人为本”，就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务。“以人为本”的经营理念是以服务人员为中介向顾客提供的“隐性产品”，它是服务业的核心理念。

高铁客运服务作为服务行业同样需要“以人为本”的经营理念，强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，真心诚意为顾客提供亲切优质的服务，让顾客有一种“宾至如归”的感受；同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，真正体现 “以人为本”的经营理念。

那么高速铁路客运服务人员常用服务礼仪主要有哪些呢？

一、动作服务礼仪：

(1)候车时的动作礼仪

着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

(2)迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

(3)引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边；上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走；乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去；开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。

三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。

其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

7.乘务员礼仪知识及作业规范

帮助

首先，及时，主动感激之情，以示诚信

第二，要诚实守信，并承诺绝不打半点折扣

第三，根据对象的不同，选择合适的方法和手段

第四，得益于硕士学位，力争实现合理和适当的礼仪

满足

满足包括握手礼仪，名片礼仪，帽子仪式，仪式的拥抱，接吻等。

卡礼：第一次见面，常常彼此是一张名片。卡可用的交流或交流结束前，临别之际，根据具体的情况而定。交货时间是最好用双手接名片，名片应该是向着对方的面前；该卡的另一侧应接管感谢一职。不要伸手向别人商量普通名片，名片应与请求的口吻进行讨论，如“您的方便，请给我一张名片以备将来的接触。”

帽仪式：男人应该选择时，他们满足一举下，一顶帽子或帽子，迎接或者打个招呼对方；如果之前在同样的情况举行了几次与同一个人，你不反复的帽子。当进入主人房，客人必须脱下自己的帽子。在庄严，正式场合应自觉帽子。

抱而在欧美接吻仪式受欢迎。用于接送客人拥抱官方仪式，公民或其他社交场合表示祝贺感谢。两人相对站立，上体稍前倾，每一侧手臂，左臂向下，左肩，右手戒指握住他的左手戒指拥有的其他地方右腰头部和上身与每个正确的其它部分其他和互相拥抱，最后只剩下拥抱一次。

接吻：当行接吻，往往伴随着一定程度的怀抱，不同的关系，人的不同身份亲吻对方的不同部位。在公共和社交场合，你可以亲吻亲密关系之间的女人的脸是亲肩膀之间，男人掌握，男人之间的女人一般都贴面颊；晚辈对长辈的亲吻额头；高贵淑女的男人可以亲吻你的手指或手背。在许多国家欢迎之际，双方往往会握手，拥抱，亲吻脸部周围，脸颊贴连续动作，表达我们最诚挚的热情和尊重。

西方礼仪

西餐餐具刀为主，叉，勺，勺子说，餐巾纸，就像在表中的一些西餐桌上，没有共同的东西，如牙签，有没有，有没有湿毛巾。因为外国人来应酬吃饭的时候，你要擦脸湿毛巾没有你的上妆白画的？中国热毛巾，擦，碰了很多人来擦汗，西方没有这样的事。还没有牙签，我曾经说过，是公开的牙齿不文明行为，食欲破坏别人，在其相对丑陋的方面，看起来严峻，倒胃口他人。所以，你不觉得在西餐桌上牙签，但不要弄巧成拙用刀子牙齿。

1.仪式意义

据考证，在中国古礼祭祀是神。 “礼”字，有甲骨文。 “礼”字在古代和“鞋”字相通，意鞋，穿的运动鞋去。然而，无论是鞋子过大，也不算小，刚刚好是。这个词越来越多的后来的“礼物”的意思。

到了周代，以调整人与人之间的关系，

所以“礼”与“德”在一起。随着等级的出现，“礼”已成为一个显着差，尊卑，顺逆，冼于人际关系的规范，对其他社会价值观之上。正如孔子所说，“人们不是天生粗鲁，它不是粗鲁，粗鲁的国家，而不是”。这三个“礼物”每个单词都有自己的含义。在现代的语言，第一个“礼物”字是指生活行为规范的互动；第二个“礼”字指的规则，这些规则；第三个“礼物”是指政治和法律制度。

2.意义

仪器包括根据研究“仪”字意为五个方面：一个见证，准则； 2模型，模型；三种形式的仪式； 。 4.外表，言行举止； 5礼物。

3.登录到到网术语“礼仪”的仪式意义，在“诗经”，并最早见于“礼记”。术语现代社会“礼仪”有了更广泛的含义，包括敬礼仪式，仪式和仪式，习俗和礼仪的规定，行为规范，传播方案，礼宾秩序，道德等等。对“礼”的理解和多层次的认识，包括几个层面的含义社区：

1.仪式意味着每个人都通过社会生活的礼仪和习俗，由于形成遵守。它还包括道德意义。

2.礼貌

3.礼貌

4.礼宾

5.

6.礼礼制

8.高铁乘务员礼仪有哪些

高铁乘务员礼仪首先修饰自己的仪容仪表，以简洁大方为要，和所处的岗位相匹配，切忌浓妆艳抹，着装要按铁路要求分清场合，扬身材之长避其短，统一装束。

1、在实际的工作中才可以体现出一个服务人员的内在美与善，首先客运服务中讲话声音要小，配合手势恰到好处，不要大张大合过分夸张，更不可玩笑打闹，站姿优雅、坐姿端正，保持自己的良好形象。

2、需补妆或修饰面容，应到卫生间或工作间进行。迎送旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置行鞠躬礼、挥手礼等。

3、引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走；乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声请先走，等旅客走出之后自己再下去；开门和关门时。

4、站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上，其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

9.空乘服务具体工作流程；服务工作的特点是什么,以及沟通能力分析

空乘服务人员的工作流程。

首先，第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备，在准备会上要明了第二天的航班的起飞时间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的资料。 要复习在遇到紧急情况时各个号位该干些什么，乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌，还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件的时候该怎么办。

等等等等。

第二天，要提前一个小时十分钟到飞机上进行直接准备，首先要检查各种设备是不是好的，如：阅读灯，呼唤铃，小桌板，桌椅靠背，这些是旅客服务面板上的，乘务员服务面板上还要看各种灯光，话筒，音乐。

等等各种方面是不是好的，尤其要考虑到紧急状态下要用的各种设备是不是好的，氧气 瓶里面是不是氧气还够用？灭火瓶是不是没用过的？冲气滑梯是不是压力正常。

在旅客上来之前还要对餐食的配备清点清楚，要对餐食的数量和质量要把好关，对供应品要清点清楚，要看看厕所里要用的面巾纸，卷纸，肥皂，香水，坐垫纸是不是配备齐全，厨房里该准备的茶叶，咖啡，方糖，咖啡伴侣是不是都一样不差，该冰的饮料是不是都冰了。

最后检查好客舱的卫生，整理好个人的仪表仪容准备旅客登机。 当旅客登机的时候，各个号位要站在各自的号位上迎接旅客的登机。

在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位。

当上了一车旅客，在等第二车旅客的时候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕头，拖鞋之类的，要随时注意旅客有什么需要。 等旅客上完之后，安排好行李，就要进行客舱安全示范动作的表演，随后进行客舱安全检查，包括是否系好安全带，调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放。

当然还要提醒旅客把手机一定要关掉。

这是外场乘务员要做的，内场的乘务员还要把厨房电源给关掉，各种锁扣要扣好，餐车要放好，各个衣帽间，烤箱的门都要关好。

等做完了这些检查，飞机就要起飞了。 起飞五分钟之后，内场乘务员进行广播，外场乘务员就要开始发报纸，发果仁，发纸巾，对一个半小时以上的航班还要发餐前饮料，接着就要开始供应餐食，然后再发一遍饮料，再加一遍饮料，这时，差不多就可以收餐盘了。

干完这些活，有的航班还要发纪念品，发入境卡，海关申报单，健康申明卡等，有时还要帮旅客填写这些表格。 所有的都结束之后，就该拿着托盘巡视客舱了，看看旅客是不是还有别的需要，是不是还要饮料，是不是还有什么要收走的，帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，给他们披上毛毯，递上枕头，看看刚刚醒来的旅客是不是需要进餐，看看客舱里是不是有什么垃圾，要随时注意清除，还要注意观察旅客有什么需要最好在他们象你提出之前就可以看出来，帮他们解决问题。

等。

到飞机下降了，又该进行安全检查，提醒旅客系好安全带，调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，看看行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放等等等等。直到这个时候乘务员才可以坐在自己的座位上休息一会儿。

等到飞机落地，各个号位的乘务员又要站在自己的号位上送走一位又一位旅客，之后，检查一下客舱里是否有旅客遗留的物品，这时，一个航班才算飞完了。提高沟通的能力首先要有积极的心态，理解他人，关心他人，日常交往活动中，要主动与他人沟通，不要消极回避，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人；其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出第一步，消除恐惧，加强沟通协调方面的知识积累，在实际的沟通中去体会，把握沟通中的各种方法和技巧。

另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。那么具体究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？ （一）沟通的原则 生活中的每一个人，无论职务高低、知识多寡、贫富差距、身体强弱、年龄长幼，在人格上都是平等的。

因此，在与旅客的沟通中我们绝不能把自己高抬一寸，把别人低放一尺，有意与对方“横着一条沟，隔着一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”之感。无论是在航班上还是在日常生活中，都要以朋友的身份进行沟通，坚持平等的原则，坚决杜绝自卑、自傲这些心态，才能有完美的沟通。

要从对方的角度和处境认知对方的观念、体会对方的情感，这就是我们通常所说的“换位思考”。只有多设身处地地为旅客着想，才能够最大限度地得到旅客的认可，从而找到解决问题的最佳途径。

孔子有言，“己所不欲，勿施于人”，意思是自己所不想要的，不要施加到别人身上，说的就是这个道理。因此，在与旅客的沟通中只要多一些同理心，就会少一些误解和摩擦，多一些理解与和谐，让旅客有宾至如归的感觉。

（二）提高沟通能力的一般步骤 在航班生产过程中要有目的地列出需要沟通的清单，列出清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，为全面地提高自己的沟通能力打下基础。定期评价自己的沟通状况，帮助自己了解在哪些环境中、与哪些旅客的沟通。