金融服务礼仪的内涵

1.金融服务礼仪的特征有哪些

融礼仪的基本特征：

1、以个人为支点

2、以修养为基础

3、以尊敬为原则

4、以美好为目标

金融礼仪的培养方法：

1、树立礼仪意识

2、加强道德修养

3、切记循序渐进

4、注意自我检查

5、主动积极实践

金融礼仪对仪容仪表的要求：

仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。

1、仪容自然美2、仪容修饰美3、仪表内在美

金融礼仪对沟通礼仪的要求：

金融行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一笔业务的成交、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对金融工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验金融工作者专业素质高低的一个重要标准。

交谈时态度要平和：要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。

表情要自然、大方：要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰到好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。

姿势应大方、得体：站立服务时应按照站立服务的规范要求，不要将身体依靠在墙边或柜台上，或将手抱在胸前、放在裤袋里。为更清楚地解释问题，增强谈话的效果，可适当增加手势，但动作不宜过大或太频繁，更不允许出现指指点点的不礼貌行为。

使用礼貌用语：准确而适当地运用礼貌用语，不仅是对光大金融行业从业人员的一项基本要求，也是做好本职工作所必须的基本前提之一。

金融营销礼仪：

服务是最能创造价值的营销利器，体现服务的手段就是礼仪的运用。金融行业的产品本身就是服务，礼仪可以塑造营销人员完美的个人形象，给顾客留下美好的第一印象，让营销人员在营销开始之前就赢得顾客的好感、信任和尊重，为后面提供的服务打下坚实的基础。礼仪同时贯穿在营销的每一个程序，它可以帮助营销人员从细节上区分顾客的心理，避免或及时地挽救顾客异议和投诉。

2.服务礼仪的重要性

第一章 金融服务与礼仪规范 第一节 金融服务的特点与价值 一、金融服务的特点 二、金融服务的价值 三、国外金融业的服务特点 四、金融业提升服务质量的关键 第二节 金融服务礼仪概述 一、金融服务礼仪的概念 二、金融服务礼仪的特征 三、金融服务礼仪的原则 四、金融服务礼仪的作用 第二章 金融服务的职业形象 第一节 仪容规范 一、个人卫生 二、仪容修饰 第二节 仪态规范 一、站姿 二、坐姿 三、行姿 四、蹲姿 五、表情 六、手势 七、日常行礼 第三节 服饰规范 一、遵循原则 二、职业服装 三、西服套装 四、饰物佩戴 五、工作用品 第四节 语言规范 一、礼貌用语 二、文明用语 三、行业用语 四、通信用语 第三章 金融服务的岗位礼仪 第一节 岗前准备 一、心态调整 二、仪容仪表检查 三、岗前培训 四、例会实施 五、岗前准备 第二节 柜台服务 一、基本职责 二、服务流程 三、礼仪规范 第三节 客户接待 一、主要职责 二、服务要领 三、礼仪规范 四、重点客户接待 第四节 突发事件处理 一、常见的类型 二、处理的原则 三、操作的规范 第五节 其他岗位服务 一、基本要求 二、保洁规范 三、安保规范 第四章 金融服务的营销礼仪 第一节 电话营销 一、基本要求 二、主要规范 第二节 网络营销 一、基本要求 二、主要规范 第三节 接触营销 …… 第五章 金融服务的沟通礼仪 第六章 金融服务的公关礼仪。

3.礼仪的真正内涵是什么

礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。

这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；

而仪式大多是集体性的，并且需要借助其他物品来完成，譬如奠基仪式，下水仪式，迎宾仪式，结婚仪式，祭孔大典，等等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。

扩展资料：

不能只把礼仪定位在“社会交往”范畴。最早的礼仪是祭礼，那可不是“社会交往”，那是人们在用心跟鬼神和大自然交往。并且，即使在现代，很多礼仪，也不是社会交往的事情。

譬如，奠基仪式，下水仪式，开张仪式等等，人们举行这些礼仪，其实都是在自觉或不自觉地表示对大自然或他们心中相信的那个神的敬畏和祈求。

他们可能在心里祈求大自然或神，保佑他们的建筑能够顺利竣工，并且能够长久屹立；保佑他们的船只下水后能够安全航行，这些都不是“社会交往”，都是人们在用心跟鬼神和大自然交往。所以，不能只把礼仪定位在“社会交往”的范畴。

4.礼仪的基本内涵是什么

礼仪的内涵；

是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。

现在所提倡的个人礼仪是一种文明行为标准，其在个人行为方面的具体规定，无一不带有社会主义精神文明高尚而诚挚的特点。讲究个人礼仪是社会成员之间相互尊重、彼此友好的表示，这也是一种德，是一个人的公共道德修养在社会活动中的体现。“行为心表，言为心声”是众所周知的，个人礼仪如果不以社会主义公德为基础，以个人品格修养、文化素养为基础，而只是在形式上下功夫，势必事与愿违。因为它无法从本质上表现出对他人的尊敬之心，友好之情，因而也就不可能真正地打动对方，感染对方，增进彼此间的友谊，融洽彼此间的关系。那些故作姿态，附庸风雅而内心不懂礼，不知礼的行为，或人前人后两副面孔的假文明、假斯文行径均属“金玉其外，败絮其中”者所为，众人将对此嗤之以鼻。“诚于中则形于外”，只有内心具备了高尚的道德情操，才能有风流儒雅的风度，只有有道德、有修养、有文化、有学识的人才能“知书达礼”，才能严于律己，宽以待人，自觉按社会公德行事，才能懂得尊重别人，就是等于尊重自己，懂得遵守并维护社会公德，就是为自己创造一个文明知礼、轻松愉快的生活环境的道理，才能真正成为明辨礼与非礼之界限的社会主义文明之人。

对个人来说，个人礼仪是文明行为的道德规范与标准，就国家而论，个人礼仪乃属一种社会文化，它是构成社会主义精神文明的基本要素，也是一个国家文化与传统的象征，更是一国治国教民的经典。素有“礼仪之邦”美誉的中国，从古至今一直就十分崇尚“礼”，也极为重视礼仪教化。历代君主、诸路圣贤均把礼仪视作是一切的准绳，认为一切应以礼为治，以礼为教。关于个人礼仪与社会文明的问题，我们的先人也有过不少的论述。如《论语·为政》中说：“道之以政，齐王以刑，民免而无耻；道之以德，齐王以礼，有耻且格。”其大意为：用政权推行一种“道”，并用刑律惩处违“道”者，老百姓想的是如何逃避惩处而不看行为的对错和荣辱，用德来推行“道”，以礼教化人民，老百姓懂得对错、荣辱，并会自觉地遵守之。这十分清楚地说明了在古代，人们对个人礼仪所产生的社会效应就有了较为深刻的理解，《天子》中的“礼仪谦耻，国之四维”，更明白、直接地将“礼”列为立国四精神要素之首，也可见其突出的社会作用。无数事实证明了个人礼仪对一个社会的净化与美化起着积极的作用。个人礼仪所形成的一种具有较强约束力的道德力量，使每一位社会成员能够自觉按社会文明的要求，调整行为，唾弃陋习，最终将自己的言行纳入符合时代之礼的轨道，以顺应社会发展的潮流。可以说，个人礼仪从一个侧面也反映了一个社会的文明程度。

由此可见，礼仪不仅是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度，而且也是衡量一个社会、一个国家文明程度的重要标志。

5.急需一篇（学习金融业服务礼仪）心得

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

做为一名农行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的农行服务人

6.礼仪的概念和内涵

礼仪的概念与内涵

1.礼

本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。

在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。

礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。

2.礼貌

是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。

礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。

在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。

我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。（即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。）

3.礼节

指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现形式。是人内在品质的外化。有礼貌、尊重他人通过什么表现出来？——礼节。如尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。

借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。如果只是富含礼貌之心却不懂得具体表达的礼节则容易失礼。

4.礼仪

通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。

《辞源》：“礼仪，行礼之仪式。”礼仪就是表示礼节的仪式，这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。

礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

5.仪式

指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。（例：开幕仪式、颁奖仪式、签字仪式、结婚仪式）

6.礼宾

即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。

7.商业银行员工服务礼仪的主要内容有哪些

银行业服务礼仪规范具体内容： 一、银行员工礼貌礼仪修养 1、银行礼仪：是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。

2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。 3、银行礼仪服务的主要内容 ①主动服务 ②热情服务 ③周到服务 ④仪表端庄 仪表，简单说就是指人的外表。

包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。

作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。 ⑤待人礼貌 柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。

这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。 诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。

一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。

热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。 细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。

比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。 耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。

即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。 二、言谈举止 1、谈话时要注意 ①.目的要明，表达要清，语言要简。

②.三思而后言。 ③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。

④.控制情绪，注意举止，手势适度。 2、要留有余地 3、微笑 微笑总是好的。

在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。 微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。

“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”

亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。

4、行走 走路时的礼仪主要有： ①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。 ②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。

如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。 ③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。

④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。 ⑤.男女二人行，以男左女右为原则。

⑥.二男一女同行时，女士居中。 三、营业服务仪表规范 1、着装要整洁、得体、朴实、大方。

夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。 2、举止要端庄、文明、自然。

男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。 3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。

营业场所值班人员要佩戴标志明显。 四、营业服务语言规范 银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语： 1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！ 9、再见！ 10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

五、银行服务礼仪规范-介绍礼仪 介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。 1、介绍的顺序： ①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。

因此，应将男士先介绍给女士。 ②.应将职位低的人介绍给职位高的人。

③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。 ④.应将未婚者介绍给已婚者。

⑤.应将宾客介绍给主人。 2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。

①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。

②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。

一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。

③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”

或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。

④.必要的寒暄。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒暄。

六、银行业服务礼仪规范-握手礼仪 握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。 握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。

距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一。