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2024-09-07 11:551.航空素养礼仪
由于空中服务员对女性的外表有所要求，所以美丽程度成为空姐具备的重要条件之一。
另外举止优雅、气质高贵、充满爱心也是空姐必备的素质，空中乘务员她在为客人提供优质服务的同时，还要保障客舱的安全，那么空乘它是航空运输，直接面对乘客的一个窗口，那么她的这个外表形象，言谈举止，服务态度和服务技能都代表了公司的形象，有时甚至是代表了国家和一个民族的形象，那么我们每一个乘客，接触到的空乘人员，就是通过这几个方面而吸引了乘客，同时也征服了乘客。那么这些方面，就需要有深厚的文化底蕴来积累，有较高的综合素质才能体现出来这些方面。
2.民航服务人员的礼貌用语
航空服务人员各场合常用英语语句
一、服务service 1.would you like anything to drink first?
您想先喝点什么？
2.here is today''s menu.what would you like to have?
这是今天的菜单，你想吃些什么？
3.hank you for waiting sir.here you are.anything more?
谢谢，让您久等了。这是您的饭和咖啡，还要点什么？
4.how about the sweet?
甜食要不要？
5.may i clear up your table now?
现在可以收拾您的桌子吗？
6.are you going to study there or just for sight seeing?
你是去学习还是只去旅游？
7.the flight has been delayed because of bad weather.
由于天气恶劣，航班已经延误。
8.we can''t take off because the airport is closed due to poor visibility.
由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。
9.our plane is bumping hard.please keep your seat belt fastened。
我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。
10.Would you like to read these news papers or magazines?
您想看这些报纸或杂志吗？
二、起飞前before take-off 1. morning, madam(sir). welcome board!
早上好，女士（先生）。欢迎登机！
2. may i introduce myself, i''m ___, the chief purser of
this flight.
请允许自我介绍。我叫___，本次航班的乘主任务长。
3. morning, sir. welcome aboard. business class or economy?
早上好，先生。欢迎登机。坐公务还是经济舱？
4. follow me, please. your seat is in the mi
3.民航服务人员的礼貌用语
航空服务人员各场合常用英语语句一、服务service 1.would you like anything to drink first？您想先喝点什么？2.here is today''s menu.what would you like to have？这是今天的菜单，你想吃些什么？3.hank you for waiting sir.here you are.anything more？谢谢，让您久等了。
这是您的饭和咖啡，还要点什么？ 4.how about the sweet？甜食要不要？ 5.may i clear up your table now？现在可以收拾您的桌子吗？ 6.are you going to study there or just for sight seeing？你是去学习还是只去旅游？ 7.the flight has been delayed because of bad weather.由于天气恶劣，航班已经延误。 8.we can''t take off because the airport is closed due to poor visibility.由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。
9.our plane is bumping hard.please keep your seat belt fastened。我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。
10.Would you like to read these news papers or magazines？ 您想看这些报纸或杂志吗？二、起飞前before take-off 1. morning, madam(sir). welcome board！早上好，女士（先生）。欢迎登机！2. may i introduce myself, i''m ___, the chief purser of this flight.请允许自我介绍。
我叫___，本次航班的乘主任务长。3. morning, sir. welcome aboard. business class or economy？早上好，先生。
欢迎登机。坐公务还是经济舱？4. follow me, please. your seat is in the mi。
4.空乘人员应该具备哪些礼仪
空乘服务的特点：
1，安全责任高于一切。
2，技术性强，服务内容繁杂 。
3，是服务行业和高尚服务的标志。
4，具有明显的国际化特征。
5，对乘务人员的综合素质要求高。
（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能）
空城必备条件：
一，专业化的形象。
二，高尚的职业道德。
三，过硬的业务素质。
问题 “什么是仪态？
仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。
仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）
问候的技巧-------熟能生巧
1，主动问候
2，轻声问候
3，入乡随俗
4，形神兼备
5，身份平等
交谈的两个原则：
一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）
二：“白金法则”
白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。
三大要点：
1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线
2， 交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么
3， 对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么
客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8，乘客管理 9，应急处置 10，机上商务服务
客舱服务的基本程序：
1，飞行前的预先准备阶段
2，飞行前的直接准备阶段
3，飞行中的飞行实施阶段
4，航后讲评阶段
名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。
“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。”
迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到
“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。
特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）
作为空乘人员如何洞察乘客的需求？
1， 乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调等方面来判断旅客的心理活动）
2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）
3，旅客的身体姿态 （最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）
作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？
首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。
其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。
第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。
5.客舱迎送礼仪程序动作要领有哪些
民航服务礼仪在空中乘务工作中是非常重要的一项技术，它直接体现民航企业的服务质量和服务水平。根据当前空乘专业学生民航服务礼仪教学的实际以及就业反馈情况及企业调研情况，分析民航服务礼仪实训教学改革的必要性，研究民航服务礼仪实训教学中培养和提高空乘专业学生民航服务礼仪能力的可行性实训方法，对空乘专业学生核心能力培养进行积极的探索空乘专业；民航服务礼仪 民航企业对空乘专业毕业生职业核心能力的需求，要求提高高职空乘专业学生的民航服务能力。为了满足民航企业日益增长的人才需求，很多高职院校开设了空中乘务专业。虽然各院校空乘专业毕业生日益增多，但大部分高职院校培养的空乘专业的毕业生难以满足民航企业的需求，被民航企业拒之门外，只好改行另谋出路。造成这种劳动力素质与用人单位需求不相适应的原因是多方面的，但主要是毕业生的职业核心能力不高，而民航服务礼仪能力不强则是较为重要的一个方面。 一、空乘专业学生民航服务礼仪能力培养的必要性
空乘专业民航服务礼仪实训的目的，在于通过课堂训练，使学生掌握较多的民航服务礼仪知识和技能，提高他们的民航服务礼仪能力和应用能力，在未来的工作中更好地为旅客服务。因为，空中乘务是服务行业的标志性岗位，代表服务行业的最高水平，加上客舱是一个特殊的服务环境，因此，空乘人员必须要在工作岗位上为旅客提供最全面、最优质的服务，否则就不能满足旅客的服务需求。从某种意义上说，空中乘务人员是服务员，也是保姆、保安，同时也是医生。所以，这样一个综合性的管理岗位，对空乘人员的素质要求很高，民航服务礼仪又是其核心能力之一，因此，没有较强的民航服务礼仪能力就不能进入这个岗位。然而学生在中学期间没有民航服务礼仪基础，有些学生甚至没有服务和礼仪的意识和习惯，如有些学生娇生惯养，平时就不太讲礼貌，更不会为别人服务，加上学校训练方法陈旧、训练效率很低，这就造成了部分学生民航服务礼仪能力不符合岗位要求的问题。因此，探讨民航服务礼仪实训方法，提高民航服务礼仪实训效率非常必要。 二、空乘专业学生民航服务礼仪实训的目标、要求 空乘专业民航服务礼仪实训是在理论指导下培养学生民航服务礼仪能力的实践性很强的课程，旨在对学生进行民航服务礼仪技能和应用能力训练，要求学生掌握航空飞行中民航服务礼仪的知识，掌握民航服务礼仪的原则，掌握民航
服务礼仪的技术规范，具有较强的服务意识、应用能力、高度的责任心和良好的心理素质。 （一）知识目标 了解民航企业服务岗位对民航服务礼仪的要求；熟悉民航服务礼仪的基本理论；掌握民航服务人员的仪容仪表礼仪要求、姿态动作礼仪标准、服务语言礼仪技巧、基本工作礼仪程序、服务操作礼仪规范、纠纷处理礼仪方法。 （二）能力目标 具备按岗位要求规范仪容仪表、言谈举止，塑造良好形象的能力；具备较强的语言表达能力、服务沟通能力；具备提供主动服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务等优质服务的能力；具备妥善处理服务纠纷的能力。具备利用主要客源国、少数民族和地区的基本礼仪接待的能力。 （三）素质目标 具备积极乐观、诚实守信、认真负责、遵纪守法等职业道德；具备良好的个人礼仪修养和较强的服务意识；具备吃苦耐劳、百折不挠的从业精神；具备团队合作意识和良好的人际关系；具备竞争挑战的意识和创新精神；具有处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质。
6.作为空中乘务员要注意哪些礼仪形象
形象
1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
3、制服：值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。
礼仪
空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1、空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3、接听电话时应使用文明电话用语。
4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。
7.航空礼仪有哪些
1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
(2)话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
(3)言者的表现。航空服务人员在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
(4)做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
