1.营业员的礼仪及基本要求
店员基本服务礼仪时间:2009-07-15 13:30:18(一)、肢体语言 1, 店员的仪表仪容 ① 上班精神饱满,热情,对工作充满信心; ② 穿着要整齐、干净、大方得体; ③ 女职员不宜穿过艳的服饰,可以化适当的淡妆,切忌浓妆艳抹; ④ 男职员头发不过衣领,不留胡须,保持脸面干净; ⑤ 保持干净的头发,梳理整齐,适量地使用一些定型发胶以定型; ⑥ 鞋袜为黑色或深色,皮鞋每天擦拭以保持呈亮。
2, 站姿 ① 脚跟合拢,脚尖自然分开呈30°; ② 双手自然下垂交握于腹前,挺胸收腹; ③ 目光平视,眼神不要乱飘; ④ 严禁叉腰,双臂抱胸,依靠货架,打哈欠,伸懒腰; 3, 鞠躬 和顾客直接或间接接触时,鞠躬也是十分必要的。 ① 当顾客进店时,保持站姿时鞠躬30°,做好手势,同时大声喊“欢迎光临dambolo”; ② 当在店内和顾客直接接触时,如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时,要鞠躬15°; ③ 当顾客离开时,要鞠躬45°,喊“欢迎再次光临!” 4, 手势 ① 介绍产品时,手指应自然并拢; ② 手掌向斜上方倾斜45°,以肘关节为轴指向目标; ④ 严禁用一手指指点方向,摆手回答或用手做小动作。
5, 走路 ① 快步,抬头挺胸,双臂自然摆动; ② 双眼平时前方; ③ 由笑容,充满活力,自信向上的神态; ④ 严禁左顾右盼,四处张望,盯着顾客上下打量。 6, 微笑 微笑是我们的第一原则,无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。
⑴笑容的作用: ① 创造和谐的沟通环境和氛围,让顾客感到他是受欢迎的; ② 使人感到亲切、喜悦和舒服; ③ 化解敌意,建立良好的人际关系; ⑵笑容要做到: ① 露出八颗牙齿; ② 和别人分享乐观的思想; ③ 用整个脸微笑; ④ 把眉头舒展开来; ⑤ 运用你的幽默感; ⑥ 必要的时候大声笑出来; ⑦ 我喜欢你; ⑧ 经常看镜子。 (二)、语言 1,言谈礼仪: ① 说话要谦恭,以问句表示尊重; ② 不用命令型而用请求型; ③ 不用否定型而用肯定型; ④ 热忱的态度,热情与活力; ⑤ 拒绝时需要委婉地说“对不起”; ⑥ 多听少讲,倾听时要用心: A,看着对方面部“T”字型; B,表情要丰富; C,不要面带困倦; D,不要走神; E,不要打断对方; F,不要小动作; G,保持适当的距离; H,可以问一些推进性的语言,如“然后呢”“最后呢”等等; I,必要时记笔记。
⑦ 注意讲话语速语调,不说口头禅或粗言粗语; ⑧ 表达要明确、具体; ⑨ 语气要恳切,用诚意的方式做结语。 2,学会赞美顾客: ① 努力发现对方优点; ② 赞美事实; ③ 使用自然不夸张的语言; ④ 使用具体的方法; ⑤ 把握赞美的机会; ⑥ 在交谈中赞美对方。
3, 语势 尤其在做促销时,语势特别重要。要让顾客疯狂,自己要先疯狂起来,要先进入状态。
4,服务文明用语: ① 您好 ② 请,请问,请说,请稍后 ③ 欢迎光临,欢迎再次光临 ④ 很高兴能为您服务;很荣幸有机会认识您 ⑤ 劳驾您,打扰您,真不好意思 ⑥ 请多多指教,请多多关照,欢迎您多提宝贵意见 ⑦ 对不起我没有听清楚,麻烦您再说一遍好吗 ⑧ 有什么使用上的问题,请随时电话联系 5,电话礼仪: ①,电话铃声响三声内接听; ②,保持愉快的心情,用干脆利索的声音先问好,再报出公司名称,如:您好,dambolo,有什么可以帮您? ③,确认对方身份时,“请问您是那位?” ④,对方要找某人,如在,“请您稍等”,即叫过来接电话; 如被问的人不在,“我能帮您转告吗?”如有记录下来,并重复对方所说的“谁,什么事,地点,时间” 工队 ⑤,最后感谢对方“谢谢,再见” ⑥,在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。
2.有关营业员方面的礼仪
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上,更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。
营业员的工作,绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。上岗前,必须对营业员进行培训,从提高人员素质入手,要求作到规范服务。
营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。
对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点: 注意仪容仪表 营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带,服装必须整洁。
不规定统一服装的,营业员上班也必须穿着整洁得体,并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆,不佩戴首饰,不蓬散长发。
男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。 举止要大方得体 营业员一般应站立服务,站立时,身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。
目光关注着店堂内,特别是走近柜台前顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要表现出文明礼貌,训练有素。
帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响,收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔,这是一种对顾客不尊重的行为。
工作时不能东倒西歪,或趴在柜台上,更不允许东游西逛,打闹嬉笑,扎堆聊天。 语言要文明礼貌 营业员在服务过程中,要掌握运用规范化的柜台用语,常言道:“好话一句三冬暖,恶语半言六月寒” 。
柜台礼貌用语的基本特点是:简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养,经常使用文明礼貌语。
最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。语言文明礼貌,讲究艺术性,能够取得顾客的信任,使顾客感到亲切、愉快;而说话随便、生硬,则可能会使顾客反感、误会、生气,乃至吵闹、投诉。
营业员掌握规范的柜台礼貌用语,首先要提高自身的素质,还要多注意观察分析顾客心理及特点,积累经验,多作练习,才能做到正确无误,对答如流,表达清楚,简练得体。此外,还要做到: 1与顾客对话时要面带笑容。
2要注意选择文雅、亲切的词语表达,避免使用粗俗、生硬的语言。 3注意语音、语速、语调,通过婉转柔和的声音,创造和谐的气氛。
态度要热情周到 营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼;顾客挑选商品时,要热情介绍;顾客提出问题和展示商品时,要百问不厌,百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买少,更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。
此外,还要做到处处为顾客着想,为顾客提供方便,维护消费者权益。需要包扎的商品,应捆紧扎牢,递到顾客手中;需要试验的商品,要当场试验,并交代说明。
接待顾客时,不允许以貌取人,以年龄、性别取人,以职业、地位取人,以国籍取人,一视同仁地热情接待,是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答,不允许说:“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言,更不允许因自己的烦恼,表现出对顾客不耐烦的态度。
柜台服务过程中的礼仪 商场营业员为顾客提供服务的过程,可以大体分为四个阶段,即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段,营业员都要注重礼仪,为顾客提供满意的服务。
1准备阶段 在顾客到来之前,营业员要提前到达工作现场,清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品,都要保持清洁,商品陈列要丰满有序、整齐美观。
营业员要整理好个人仪容,精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门前,由经理带领工作人员,站在店门口,彬彬有礼地恭候顾客光临。
2迎接顾客阶段 迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到:顾客到,微笑到,敬语到,致意,行礼,指示方向。
顾客走进店门时,售货人员应面向顾客,笑脸相迎,轻轻点头致礼,亲切问候:“您好!”“您来了!”顾客在柜台前浏览商品时,不管其买与不买,售货人员都要端庄站立,表情自然,目光不断地注视客人予以关心的商品,使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时,营业员不要过早打招呼,要让顾客有充足的时间轻松地挑选。
当顾客需要招呼时,再不失时机地走去,问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员,应在顾客未开口之前,预测到顾客的购物意向。
3接待顾客阶段 这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪,讲究服务技巧,尽可能达到顾客满意,即使不成交,也能使顾客产生好感。
向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早,会使顾客产生戒心;展示过迟,顾客已转移了注意力,丧失了良机。
向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是,夸大其词、弄虚作假,不仅是礼仪问题,而且是职业道德问题。当。