酒店礼仪到底是做什么的

1.酒店餐饮部礼仪主要是干什么的

[男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态： 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

常用礼节 握手： 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10点钟前） 因公外出应向部内或室内的其他人打招。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系21、不客气 22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会） 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。 顺序基本用语注意事项： 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方“╳先生，您好！” “感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录.谈话时不要离题 4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”

等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打： 顺序基本用语注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名.讲话时要有礼貌 3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”

、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方.如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录 时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电。

2.酒店的礼仪是怎样的

个人看法，我是学酒店管理的 1）客人要求现场表演，酒店就是酒店不是表演的地方，不能答应，但必须和客人解释清楚，委婉一点，就说酒店规定不能做职业以外的事情，非常抱歉！ 2）客人认为菜肴不熟 如果本来这个菜就是这样的（像8分熟的牛排）可以先和客人解释一下，如果他还是觉得不熟的不行，可以和客人商量，能不能拿回去再加工一下。

一般是不会重做的，因为菜的成本很高，酒店是以增加盈利为目的的，能不亏就不亏. 为了表示歉意可以送个果盘，果盘的成本很低的。 3）菜汤洒出如何处理 菜汤洒出没什么关系，道个歉，然后把洒出的汤擦干净。

但是如果汤洒在了客人身上就比较严重了，可能客人的衣服比较贵弄脏了不好清洗什么的，当然也得先道歉，然后经过客人同意免费帮客人清洗衣物。事后还得给客人什么小优惠，餐饮打个小折什么的，不然很可能引起投诉.等等。

3.礼仪服务员是做什么的

1.总台服务员的一般礼仪 饭店、宾馆、商场的总台服务员是饭店、宾馆、商场的“窗口”，总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。

总台服务员每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。 总台服务人员的着装应该整洁，不要浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。

应站立服务，精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。要有敬业精神，不能随便离开工作岗位去办私事。

工作时间不能与旁人闲聊，不得对宾客不理不睬。在任何情况下都不能与宾客发生争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。

服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。

不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。 2.总台服务员回答问询时的礼仪 总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询，此时要注意以下礼仪： （1）要有问必答，百问不厌。

回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。

（2）接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。

（3）回答宾客问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”

如宾客的问题经努力仍无法解答，应向宾客解释致歉，求得谅解，但应尽量避免这种情况发生。 （4）宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。

如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” （5）回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。

如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。 （6）当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”

或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”

3.总台服务员接待工作的礼仪 饭店、宾馆的总台接待人员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等，在工作中要注意以下礼仪： （1）热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。如：“您好！欢迎光临！”“先生，我能为您做些什么？”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。

（2）请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。” （3）应尽量根据客人的要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。

（4）如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。

（5）要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是***，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您在这儿过得愉快！” （6）对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。

如：“您对房间满意吗？”“我们随时乐意为您效劳。” （7）做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。

（8）要及时、准确地把信件、电报等邮件交给宾客，不能拖延。交递时应面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好。”

替宾客寄邮件也应及时。如邮件到达时宾客已结账离店，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。

（9）为宾客代购机票、船票、车票、戏票等，应按宾客要求办理，如情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。 （10）要尽一切努力帮助宾客解决困难，不能以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。

如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。 （11）答应宾客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。

（12）宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。

结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。

4.总台服务员接电话时的礼仪 总台电话是单位内外联系的主要枢纽，在日常生活工作中，话务员虽然不与通话人直接见面，但却通过声音反映了单位的整体服务管理水平，要树立良好的企业形象，话务员必须讲究礼仪。 （1）使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。

4.酒店基本礼仪是什么

门僮应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求.门僮服务主要有站姿与问候两个方面. 站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势.优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础.良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活. 正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直.身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位.站立时，双脚可分开与肩同宽.双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）. 1.平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑. 2.直立，挺胸，收腹，略为收臀. 3.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上.肘部应略向外张. 4.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌. 5.上体保持标准站姿. 6.双脚分开，与肩同宽. 7.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直. 8.将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间. 9.右脚向后撤半步. 应当避免的站姿： （1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）. （2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）. （3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）. （4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）. （5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）. 问候：注意交流上的细节 我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人.虽然我们希望做到面面俱到，可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼.事实上这也无法做到.我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言（比如挥手）的问候这几种方式有选择地问候我们的客人. 那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢？ 首先，那些顾自在打电话的客人就不用问候了，这样反而打扰了他.但如果门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求. 其次，那些三三两两聊[NextPage]兴正浓的客人也不用打招呼，打扰他们谈话同样是不礼貌的.我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了. 另外，不停地在门口进出的客人也不用次次都打招呼，或者都用机械的"早上好"、"您好"来问候，你可以选择点头微笑或者仅仅是微笑，也可以表示关心地问一句："怎么您的朋友还没有来吗？"或者是"您在那边休息一会儿好了，等车来了我会来告诉您."但不可以视而不见. 同时，问候的时候要注意方式，和各种身份、性别、年龄等不一样的客人，要说不一样的话.比如是一位太太带着小孩子走出来，你可以夸一句"多么可爱的小宝贝！"，这样的问候远比"早上好太太"要来得让这位太太心情愉快得多.对于日本长包房的某一位社长，可以以"社长，早上好！"来问候，令他感觉亲切与尊重.对于一位穿着较凉快的熟客，你可以提醒一句："听说今天要起风了，当心着凉."对于欧美地区的年轻客人，也可以用一声"Hi"来招呼；如果客人看上去穿着较正式较传统的，送上一句"Good morning, sir! Have a nice day！"客人往往会高兴地说"Thank you！"或者"You too！". 至于一些非常熟的客人远远走过，当眼神遇上时，可以轻轻挥手致意，不一定要说出声音来.这种方式比较适合女性的员工，但男性员工在遇到客人带着小孩子的时候也可以使用.当客人带着孩子走来时，可稍躬下身子向孩子挥手表示友好，但不宜去碰触孩子的衣服与身体，以免引起客人不快. 对于一些提着行李的客人，则可以简单问候然后直接问："您好，需要我帮您拿一下吗？"或者是："您好！我来帮您拿出去吧！" 有的客人较为热情，会主动先问候你，或者夸奖你的酒店，"小伙子，你好吗？"、"你们的酒店真漂亮！"这种情况在欧美国家中较多.这个时候只要大方有礼地表示感谢就可以了."谢谢，我很好，您看上去气色也不错！"、"谢谢！" 最重要的是，在灵活地进行以上问候时，要保持自己优美的身形与亲切的笑容.因为微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到对方的好感，也会意想不到地得到对方的原谅.有了亲切的笑容，你的问候便会事半功倍. 其他资料： 注意交流上的细节 "我特别喜欢那个行李生的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果他出点小错误也不会责怪她."这是一位客人的话.和人交往时一定要注意微笑，不管是已经很熟的同事，还是没见过几次的陌生客人.[NextPage] 说话时要看着对方，并且集中精神.要让对方感到你很重视他的意见，很想从他那里得到业务上的知识，这样对方有受到尊敬的感觉. 学会主动和人打招呼，在电梯或洗手间遇到同事不要刻意回避，尽量先和对方搭话.千万不要装做没看见把头低下，给人不爱理人的印象. 专家研究显示：良好的站姿能使人变得年轻. 因为站立使全身筋骨、肌肉形成一条线，呼吸气血畅通，犹如一座直立的烟囱，越直越高，越能排除废气；通过深呼吸使人体吸入大量氧气，氧能助燃，能。

5.酒店礼仪都需要做哪些工作

A.把开业庆典的现场环境进行装饰等待宾客的到来.调整音响，工作人员准备，开业剪彩礼仪小姐做好准备，来宾签到处，礼品发放由专人负责.主持人招呼客人，音响放欢快的音乐迎接来宾.拱门礼炮做准备.照相师，摄相师，音响等准备.

B.贵宾和客人全部到位，主持人到计时，各部门注意，工作热员做准备.

C.主持人宣布开场白：尊敬的各位领导各位来宾，女士们先生们，今天**年**月**日，今天是世界人民共同的节日"五一国际劳动节"，在这全世界人民共同喜庆的里，今天在"新郑"我们共同迎来了新郑***大酒店开业庆典.新郑***大酒店在社会各界朋友的大力支持和关怀下，今天隆重的开业了，首先让我代表公司董事长***先生和公司董事会全成员衷心感谢各位光临，希望大家在以后的日子里继续支持我们河南***大酒店的发壮大，同时我们将以最优质的服务回报广大消费者和新郑市市民，我们有决心和有能力向新郑的广大消费者和新郑市民提供一个完善的娱乐场所.谢谢大家！

D贵宾代表致贺词.

E.政府来宾代表致贺词.

F.酒店总经理讲话.

G.员工代表讲话.

H.公司董事长宣布酒店开业，乐队奏响，礼炮响起，放飞轻气球和鸽子，放飞蝴蝶.

I.礼仪小姐入场，领导和来宾为开业剪彩和揭牌仪式，有请剪彩人员合影留念.

K.酒店正式开业，来宾和客人在酒店就餐.

L.对外广告传单宣传.

M.开业宴会开始.