乘务的沟通礼仪

1.高铁乘务员礼仪有哪些

高铁乘务员礼仪首先修饰自己的仪容仪表，以简洁大方为要，和所处的岗位相匹配，切忌浓妆艳抹，着装要按铁路要求分清场合，扬身材之长避其短，统一装束。

1、在实际的工作中才可以体现出一个服务人员的内在美与善，首先客运服务中讲话声音要小，配合手势恰到好处，不要大张大合过分夸张，更不可玩笑打闹，站姿优雅、坐姿端正，保持自己的良好形象。

2、需补妆或修饰面容，应到卫生间或工作间进行。迎送旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置行鞠躬礼、挥手礼等。

3、引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走；乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声请先走，等旅客走出之后自己再下去；开门和关门时。

4、站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上，其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

2.高铁乘务学习礼仪形象的作用

形象与礼仪的重要性

当今时代，社会生活节奏加快，人与人之间的商务交往也随之加快，人们没有更多的时间去了解，往往第一印象就决定人们是否继续交往、合作，因为一个衣着整洁、典雅的良好个人形象，能够展示你的修养与能力，一个良好的礼仪可以展示长处和优势，能表达出尊敬、友善、真诚。一个人讲究礼仪，就会在人们面前树立良好的个人形象，一个企业的成员讲究礼仪，就会为自己的企业树立良好的形象，赢得社会的肯定。

曾有一项调查显示，人与人的交往的第一印象，58%是通过视觉来传递的，也就是说通过你的外表，35%是通过听觉来实现的，也就是通过声音、声调等举手投足间来传递气质、修养，而只有7%才是通过语言本身，这项调查进一步说明了一个人的商务形象与礼仪的重要作用。

要想在激烈地商务交往和社会竞争中立于不败之地，首先要做的就是树立好自己良好的商务形象，规范好日常的商务礼仪，包括外表形象、知识结构、品德修养、社会礼仪、兴趣爱好、沟通能力等，要改变这些，最好的办法是通过学习来改变，知识的积累，品德的修养，沟通能力的锤练、兴趣爱好等都会有助于我们提升自己的形象。

要改变平常的习惯，要像成功者那样学习、生活，要像成功者那样参加社会、商务活动，时刻感受成功者的自信，时刻激励自己走向成功，只有这样才能唤起内在的优良素质，散发出一个成功者的魅力。要像成功者那样思考、举止，展示我们的自信、尊严、力量、能力，激发自己向更高的目标努力。

有了这些良好的商务形象和恰当的商务礼仪，相信它们将会为事业提供更多的机遇，获取更大的成功。

3.乘务员礼仪知识及作业规范

帮助

首先，及时，主动感激之情，以示诚信

第二，要诚实守信，并承诺绝不打半点折扣

第三，根据对象的不同，选择合适的方法和手段

第四，得益于硕士学位，力争实现合理和适当的礼仪

满足

满足包括握手礼仪，名片礼仪，帽子仪式，仪式的拥抱，接吻等。

卡礼：第一次见面，常常彼此是一张名片。卡可用的交流或交流结束前，临别之际，根据具体的情况而定。交货时间是最好用双手接名片，名片应该是向着对方的面前；该卡的另一侧应接管感谢一职。不要伸手向别人商量普通名片，名片应与请求的口吻进行讨论，如“您的方便，请给我一张名片以备将来的接触。”

帽仪式：男人应该选择时，他们满足一举下，一顶帽子或帽子，迎接或者打个招呼对方；如果之前在同样的情况举行了几次与同一个人，你不反复的帽子。当进入主人房，客人必须脱下自己的帽子。在庄严，正式场合应自觉帽子。

抱而在欧美接吻仪式受欢迎。用于接送客人拥抱官方仪式，公民或其他社交场合表示祝贺感谢。两人相对站立，上体稍前倾，每一侧手臂，左臂向下，左肩，右手戒指握住他的左手戒指拥有的其他地方右腰头部和上身与每个正确的其它部分其他和互相拥抱，最后只剩下拥抱一次。

接吻：当行接吻，往往伴随着一定程度的怀抱，不同的关系，人的不同身份亲吻对方的不同部位。在公共和社交场合，你可以亲吻亲密关系之间的女人的脸是亲肩膀之间，男人掌握，男人之间的女人一般都贴面颊；晚辈对长辈的亲吻额头；高贵淑女的男人可以亲吻你的手指或手背。在许多国家欢迎之际，双方往往会握手，拥抱，亲吻脸部周围，脸颊贴连续动作，表达我们最诚挚的热情和尊重。

西方礼仪

西餐餐具刀为主，叉，勺，勺子说，餐巾纸，就像在表中的一些西餐桌上，没有共同的东西，如牙签，有没有，有没有湿毛巾。因为外国人来应酬吃饭的时候，你要擦脸湿毛巾没有你的上妆白画的？中国热毛巾，擦，碰了很多人来擦汗，西方没有这样的事。还没有牙签，我曾经说过，是公开的牙齿不文明行为，食欲破坏别人，在其相对丑陋的方面，看起来严峻，倒胃口他人。所以，你不觉得在西餐桌上牙签，但不要弄巧成拙用刀子牙齿。

1.仪式意义

据考证，在中国古礼祭祀是神。 “礼”字，有甲骨文。 “礼”字在古代和“鞋”字相通，意鞋，穿的运动鞋去。然而，无论是鞋子过大，也不算小，刚刚好是。这个词越来越多的后来的“礼物”的意思。

到了周代，以调整人与人之间的关系，

所以“礼”与“德”在一起。随着等级的出现，“礼”已成为一个显着差，尊卑，顺逆，冼于人际关系的规范，对其他社会价值观之上。正如孔子所说，“人们不是天生粗鲁，它不是粗鲁，粗鲁的国家，而不是”。这三个“礼物”每个单词都有自己的含义。在现代的语言，第一个“礼物”字是指生活行为规范的互动；第二个“礼”字指的规则，这些规则；第三个“礼物”是指政治和法律制度。

2.意义

仪器包括根据研究“仪”字意为五个方面：一个见证，准则； 2模型，模型；三种形式的仪式； 。 4.外表，言行举止； 5礼物。

3.登录到到网术语“礼仪”的仪式意义，在“诗经”，并最早见于“礼记”。术语现代社会“礼仪”有了更广泛的含义，包括敬礼仪式，仪式和仪式，习俗和礼仪的规定，行为规范，传播方案，礼宾秩序，道德等等。对“礼”的理解和多层次的认识，包括几个层面的含义社区：

1.仪式意味着每个人都通过社会生活的礼仪和习俗，由于形成遵守。它还包括道德意义。

2.礼貌

3.礼貌

4.礼宾

5.

6.礼礼制

4.沟通礼仪有哪些内容

交谈的态度

在与人交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度，而绝对不能逢场作戏、虚情假意或应付了事。

一要表情自然

第一，专注。交谈时目光应当专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合。眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方，都是极不礼貌的。目光东游西走，四处“扫瞄”，漫无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的。如果是多人交谈，就应该不时地用目光与众人交流，以表示彼此是平等的。

第二，配合。交谈时可适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化，来表达自己对对方所言的赞同、理解、惊讶、疑惑，从而表明自己的专注之情，使交谈顺利进行。

第三，协调。交谈时的表情应与说话的内容相配合。与上级领导谈话，应恭敬而大方；与客人谈话，则应亲切而自然。

二要说话礼貌

第一，注意语音。与人进行交谈时，尤其是在大庭广众之下，必须有意识地压低自己说话时的音量。最佳的说话声音标准是，只要交谈对象可以听清楚即可。如果粗声大气，不仅有碍于他人，而且也说明自己缺乏教养。

第二，注意语态。与人交谈时，在神态上要既亲切友善，又舒展自如、不卑不亢。自己说话时，要恭敬有礼，切忌指手画脚、咄咄逼人。最佳的语态是平等待人、和缓亲善、热情友好、自然而然。当别人讲话时，则要洗耳恭听，最忌三心二意、用心不专。最佳的语态是积极合作、认真聆听、努力呼应、有来有往、专心致志。

第三，注意语气。在与别人交谈时，秘书的语气应当和蔼可亲，一定要注意平等待人、谦恭礼貌。讲话的速度稍微舒缓一些，讲话的音量低一些，讲话的语调抑扬顿挫一些。在交谈时既不要表现得居高临下，也不宜在语气上刻意奉迎，故意讨好对方，令对方反感。同时，在语气上一定要力戒生硬、急躁或者轻慢。

第四，注意语速。在交谈之中，语速应保持相对的稳定，既快慢适宜，舒张有度，又在一定时间内保持匀速。语速过快、过慢、或者忽快忽慢，会给人一种没有条理、慌慌张张的感觉，是应当力戒的。

三要举止得体

第一，善于运用举止传递信息。例如，发言者可用手势来补充说明其所阐述的具体事由，适度的举止既可表达敬人之意，又有助于双方的沟通和交流。

第二，避免过分或多余的动作。与人交谈时可有动作，但动作不可过大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。为表达敬人之意，切勿在谈话时左顾右看

5.空乘服务对沟通能力素质的要求主要体现在那些服务环节

1：一般来讲，空乘类对形体、视力等有特殊要求，五官端正、肤色好、身体健康、体形匀称的都可以报名；其次，要求综合素质要好，包括具备与人沟通的能力，以及语言表达的能力。

2：丰富的专业理论知识是保持安全航行的基础。从1903年莱特兄弟首次进行载人飞行以来，飞机在这过去的100多年中已发生了翻天覆地的变化。

各种先进机载设备的投入使用需要民航员工具有相对应的专业知识，对所有机型的各个系统了如指掌，对正常和非正常程序应做到信手捏来。 3：关于你的问题： 提高沟通的能力首先要有积极的心态，理解他人，关心他人，日常交往活动中，要主动与他人沟通，不要消极回避，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人；其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出第一步，消除恐惧，加强沟通协调方面的知识积累，在实际的沟通中去体会，把握沟通中的各种方法和技巧。

另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。那么具体究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？ （一）沟通的原则 生活中的每一个人，无论职务高低、知识多寡、贫富差距、身体强弱、年龄长幼，在人格上都是平等的。

因此，在与旅客的沟通中我们绝不能把自己高抬一寸，把别人低放一尺，有意与对方“横着一条沟，隔着一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”之感。无论是在航班上还是在日常生活中，都要以朋友的身份进行沟通，坚持平等的原则，坚决杜绝自卑、自傲这些心态，才能有完美的沟通。

要从对方的角度和处境认知对方的观念、体会对方的情感，这就是我们通常所说的“换位思考”。只有多设身处地地为旅客着想，才能够最大限度地得到旅客的认可，从而找到解决问题的最佳途径。

孔子有言，“己所不欲，勿施于人”，意思是自己所不想要的，不要施加到别人身上，说的就是这个道理。因此，在与旅客的沟通中只要多一些同理心，就会少一些误解和摩擦，多一些理解与和谐，让旅客有宾至如归的感觉。

（二）提高沟通能力的一般步骤 在航班生产过程中要有目的地列出需要沟通的清单，列出清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，为全面地提高自己的沟通能力打下基础。定期评价自己的沟通状况，帮助自己了解在哪些环境中、与哪些旅客的沟通状态较为理想，在哪些环境中、与哪些旅客的沟通需要改善。

在制订和执行计划的过程当中，不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性，注意小步子原则，即小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。最好是用日记、图表等形式记录自己每一步的发展，对自己进行监督并分析与评价自己的感受。

计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功；更需要恒心，毕竟“罗马不是一天建成的”。要循序渐进，在不断地理解和与旅客的沟通中总结经验教训。

三、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 （一）掌握沟通的技巧 沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面： 1.记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。 2.以旅客为中心，尊重他人。

在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。

3.培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。

4.对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。 5.处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。

在沟通时，空乘人员还要充分发挥自身优势，充分利用非语言因素。 1.与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。

2.眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。 3.悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音、语调和语速。

4.无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。 （二）仔细分析，提高沟通和协调能力 客舱环境瞬息万变，沟通的对象亦有不同的特质，要想有效达到沟通目标，便要应情势而作出相应的行为，想要做到这些，就需要我们空乘人员具备敏锐的观察认知力。

其中对环境的辨析能力是沟通能力的一个重要组成部分。一个人如果能够对环境中的不同之处加以区分，往往更能应环境变化而做出正确的行为，以适应不同。

6.高铁乘务学习礼仪形象的作用

形象与礼仪的重要性

当今时代，社会生活节奏加快，人与人之间的商务交往也随之加快，人们没有更多的时间去了解，往往第一印象就决定人们是否继续交往、合作，因为一个衣着整洁、典雅的良好个人形象，能够展示你的修养与能力，一个良好的礼仪可以展示长处和优势，能表达出尊敬、友善、真诚。一个人讲究礼仪，就会在人们面前树立良好的个人形象，一个企业的成员讲究礼仪，就会为自己的企业树立良好的形象，赢得社会的肯定。

曾有一项调查显示，人与人的交往的第一印象，58%是通过视觉来传递的，也就是说通过你的外表，35%是通过听觉来实现的，也就是通过声音、声调等举手投足间来传递气质、修养，而只有7%才是通过语言本身，这项调查进一步说明了一个人的商务形象与礼仪的重要作用。

要想在激烈地商务交往和社会竞争中立于不败之地，首先要做的就是树立好自己良好的商务形象，规范好日常的商务礼仪，包括外表形象、知识结构、品德修养、社会礼仪、兴趣爱好、沟通能力等，要改变这些，最好的办法是通过学习来改变，知识的积累，品德的修养，沟通能力的锤练、兴趣爱好等都会有助于我们提升自己的形象。

要改变平常的习惯，要像成功者那样学习、生活，要像成功者那样参加社会、商务活动，时刻感受成功者的自信，时刻激励自己走向成功，只有这样才能唤起内在的优良素质，散发出一个成功者的魅力。要像成功者那样思考、举止，展示我们的自信、尊严、力量、能力，激发自己向更高的目标努力。

有了这些良好的商务形象和恰当的商务礼仪，相信它们将会为事业提供更多的机遇，获取更大的成功。

7.导游的沟通礼仪有什么

）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

(2)讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

(3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。