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2023-02-18 18:401.中国酒店业服务礼仪的意义
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。
作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式： 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态： 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
常用礼节 握手： 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10点钟前） 因公外出应向部内或室内的其他人打招。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系21、不客气 22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会） 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。 顺序基本用语注意事项： 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方“╳先生，您好！” “感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意“是”、。
2.维修接待的重要性集中表现在哪两个方面
维修接待的重要性集中表现在以下这两个方面：
1、维修业务接待的重要性
2、维修业务接待的作用
(1)维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。
(2)维修接待有效的将维修服务过程中每个环节联系起来，细化分工，明确了职责，提高了工作效率。
此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益使之基本平衡，增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益和社会效益。
3.酒店工程部如何做好日常维修发言稿
这是我做的 工程部维修工作标准有问题继续追问1、日常报修、维修1） 日常报修维修单是工程部进行维修工作的依据，维修单一式三联由报修部门填写，其标准程序为：a） 使用人员发现设备故障或缺陷报领班。
b） 领班填写维修单。c） 维修单由使用部门负责人签字后送工程部值班室。
d） 工程部值班人员在维修单签名以示收悉。e） 第一联由报修部门取回存档备查；第二联由工程部领料；第三联交维修人员，维修后留工程部存档备案。
2） 电话报修电话报修适用于较紧急的故障，其标准程序为：a） 使用人员发现设备故障或缺陷报领班。b） 领班电话通知工程部值班室。
c） 领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点。d） 工程部值班员接报后记录在案，并派出维修人员。
e） 事后报修部门必须补办维修单手续。3） 日常维修 由工程部维修技工完成，其标准程序为：a） 维修工上班后或维修回来后应在岗待命。
b） 维修工接单后应据故障原因，带齐工具、备件前往。c） 面对客人的维修点，如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员带领，不得自行进入。
d） 处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门主管级领导同意，方可进行。e） 故障处理完毕后要清理现场，清除所有维修遗留物。
f） 故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部工程部值班员存档备案。g） 如有暂时不能处理的故障，应报工程部值班员和工程部当值领班，由工程部当值领班向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作。
2、特别抢修 特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。其标准程序为：1） 由工程部当值领班或工程部主管发出维修指令。
2） 维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场，（必要时放下正在手头的工作）。3） 有面对客人的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引八，不得自行进入。
4） 维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出。5） 暂不能处理的故障应报工程部主管，由工程部主管向报修部门解释，并协助报修部门做好应急措施。
6） 工程部值班员要求报修部门补办维修单手续。3、重大事故处理程序：对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。
其标准处理程序为：1） 工程部值班员接到重大事故报告后必须立刻做：h） 根据事故性质，指示有关人员切断相应的电、水、油、气。i） 报告工程部主管。
j） 立刻派出维修人员到现场处理。k） 立刻通知总经办、消防中心及相关部门。
2） 处理重大事故必须由总经理或酒店值班经理任总指挥，协调各部门的关系。工程部主管现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。
3） 故障处理完毕后，工程部值班员应对此作详细的记录并归档交总经办。4） 由工程部主管填写事故分析报告，上报总经理。
4、维修标准1） 客房照明设备a） 维修工作质量要求为：n 所有灯开关接触良好、安全可靠。n 所有灯具（壁灯、筒灯等）安装牢固可靠，灯泡瓦数应符合灯具安装标准和客房使用要求。
n 螺口灯头相线应接在螺口灯头底簧片上。n 室内所有明线不应有接头，所有电器、灯具金属外壳不带电。
n 所有电器开关、插座与墙体安装牢固、端正。n 浴室灯光正常、无闪动、无噪音。
n 剃须刀电源220/110V输出正常。b） 程序：n 接到维修通知单后，根据维修内容、区域，备好维修材料、工具，应在15分钟内到达现场，紧急维修必须10分钟内到达现场。
n 进入楼层客房区域维修应由楼层服务员开门，若门上挂有“请勿打扰”，原则上不得进入，另找维修时间。n 若门上未挂“请勿打扰”，先由服务员敲门、开门，维修中应保持房门打开。
n 在维修中易造成污染的区域应先铺好废旧布草，不动用可用设施。n 维修时须切断电源，必须带电操作的须有另一监护人协作工作。
n 维修工作力求迅速、高效，尽量不打扰客人。n 维修施工完毕，必须清理现场，恢复原状，保持周围坏境清洁。
n 有报修部门领班签字确认后，回值班室消单，并登记进出楼层的时间、地点。2） 客房装饰维修工作a） 维修工作质量要求为：n 正门及门牌安装端正、牢固，门及门框与合页连接紧固，开关无异响，油漆光滑、无损坏。
n 门镜不松动、透视好。n 门后火灾疏散线路图与房间号相对应，安装端正、牢固。
n 防盗链按装紧固，所有五金材料无锈蚀。n 所有墙面及天花无污染、墙纸无破损、开胶、起泡现象。
对墙纸、墙布的修补，必须在n 1.5米以外看不到接缝。n 地毯铺设平整、紧绷，接缝无开胶。
n 窗及窗框无破损、密封好。n 窗帘开启省力，滑动自如。
n 所有家具油漆完好，防火板无破损，家具门无变形，合页紧固，开关自如、无响声。n 所有抽屉开关轻松、拉手紧固。
n 椅子、沙发无破损、不松垮。n 床头板安装端正、紧固。
n 电视机旋转架旋转自如，能在任一角度停止。n 室内装饰画安装端正、牢固。
n 卫生间内洗手盒、云石边、浴缸边、马桶底座边、地角边等硅胶密封良好、无缺损，且美观整齐。n 云石台、墙面、天花、地面无破损。
n 。
4.酒店工程部的功能
摘抄了一些，结合自己的理解可以总结一下
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一、工程部的职能
1. 工程部的任务
1.1工程部是保证酒店设备设施正常运行的职能部门。工程部的主要任务是对酒店的设施设备进行综合管理，做到设备设施装配合理、择优选购、正确使用，或指导其他部门正确使用，精心维护、科学检修并适时更新，保持设备完整，不断挖掘酒店的技术装备潜力，充分发挥设备效能。工程部对保证酒店服务质量，为顾客提供舒适环境，提高酒店的经济效益，保持酒店硬件档次和维护企业形象起着重要的作用。
1.2节能降耗也是工程部的重要工作之一，工程部必须在保证酒店舒适的前提下，努力做好节能降耗工作，为提高酒店经济效益打下基础。
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三 、阐述酒店工程部的位置和重要性；
酒店服务分为前台区和后勤区.工程部除负责客人投诉小修，及安装会议设备，并提供服务外，主要工作在后勤区，故工程部在酒店中为后勤部门.其主要任务是为酒店其它部门提供良好的服务.并确保所管辖设备的正常运转。由于酒店所有的设备运行均由工程部负责，同时现代酒店是集住宿、餐饮、办公、运动键身、视听会义、购物、治病美容等为一体的综合场所。所用的设备设施日趋完善，对设备的依赖程度也与日俱增，一旦设备出现故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替，所以说工程部管理的好坏直接影响到酒店的服务质量，销售价格，安全及利润，工作效率及酒店的声誉等。总而言之，工程部的管理是搞好酒店经营管理的基础，一旦基础出现问题将威胁到整个大厦。
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不容忽视设备设施管理
酒店的服务质量大体分为有形产品质量和无形产品质量两个方面，前者主要表现为设备设施、装饰风格、环境特色和实物产品的质量，后者主要表现为服务态度、礼貌礼节、仪容仪表、语言动作、清洁卫生、服务操作所反映出来的价值高低，两者相互依存，缺一不可。
而现代酒店的许多管理者重视后者居多，往往忽视或不完全重视对前者的管理，时间稍长，酒店的运行成本必然相对增加，服务质量停止不前，甚至相对减弱。因此，设备设施在酒店中的作用，用形象一点的话说，就像一个人心脏所起的作用，心脏是人活动的动力，设备设施就是酒店营运的动力，也是提高服务质量、工作效率、增加利润和保全安全的保障。
5.谁能谈下礼仪礼节在酒店中的作用~
1、注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象
现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。
酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。
2、注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱
爱美之心人皆有之。每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。
良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。
3、注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要
注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。
酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。
4、注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系
“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。
酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。
5、注重仪表仪容美，反映了酒店的管理水平和服务质量
员工的仪表仪容反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪表仪容一项。
在当今市场竞争激烈的条件下，酒店的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪表仪容是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分
6.急求关于酒店运用礼仪的意义论文
酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。
它的主要体现在礼貌服务，宾客至上。酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。
酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。礼貌服务：酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。
礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，礼貌服务和设施完备都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效毅力就越好。
----------------------------------------------------------------------参考资料：/sdlypx前厅深度管理可以分三个方面来讲：员工的素质、员工的技能、前厅物品管理等。员工素质，包括语言素质、肢体语言素质、微笑的素质等，员工技能指服务的方式方法。
一、员工素质。同一件事，不同素质的人来做效果是不同的。
很多酒店都有规定：客人进门后，在什么位置就要开始微笑，弯腰多少度鞠躬等等，这些都是死板的规定，服务员可以背过，也可以一板一眼地执行，但并不等同于能把服务做到客人心里。很多时候，服务员都按你的制度做到了，客人却并不满意。
可领班又挑不出他什么毛病，因为她都是按你的要求来做的，并无出入。用框框教出来的服务员就只能达到这种水平，要想真正做到让客人满意，只有让每个服务员都提高素质，达到领班的水平。
服务员需要跟各种类型的客人打交道，他们的语言素质非常重要。比如，同是推销菜品。
有素质的服务员的就这样询问客人：您是要一只茶叶蛋还是要两只？是要基围虾还是白虾？素质较低的就会问：要不要茶叶蛋（或虾）？如果直接问是要虾还是不要虾，那客人说不要的比例就要占到50%。惯性思维下，一般人就会在提问的这两个选项中做选择。
再如，客人打电话来订桌，说要来12个人，订了三桌，有经验的服务员会在他订桌时就提前告诉他：如果三桌不够，加桌的话要提前15分钟通知酒店，否则加桌的菜可能要上得慢一些。如果换一个差点的服务员，就只会把时间、地点、人员都定好后通知后厨，至于客人在吃饭前会不会开会、讲话，中间还会穿插什么活动等等都没有提前问一下。
如果客人12点来了，忽然说要加一桌，这桌的菜如果上慢了他就可能会抱怨：我们的人都是一起的，为什么这张桌子就要上得慢！而如果在订餐时提前打过招呼的话他就能够理解了。所以说，“事前不怕话多，事后不怕话少。”
语言素质高的就可归为“深度管理”，只把条条框框记清的只是“浅度管理”。还有的客人会说：“你们的剁椒鱼头不如鬃店的。”
服务员应该怎样回答呢？比较合适的答案是：“我们店的肯定不如他们的。因为我们的主打菜是海鲜，我们只是可以供应这道菜，但并不是我们店最好的菜。”
其次是肢体语言。一般酒店中规定的“微笑服务”等等其实都是没用的，只有服务员从内心觉得酒店是自己的，才能激发出他们的积极性，他们才会考虑在把条条框框做死的基础上，怎么做才能更好。
看见客人来了是应该笑，但应该是发自心底的，不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此，要诚挚，用“诚意”和“诚心”来打动顾客。
条条框框都是虚的，肢体语言不高兴，客人是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。
所以我们酒店要求服务员：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但要让客人满意。这就是“应试服务”和“深度服务”的区别。
比如给客人倒茶，每个地方的规矩可能有所不同，比较常见的是从左边倒，但在临场处理的时候要有个灵活性，如果客人是左手拿筷子呢？服务员还从左边倒他自然有意见。公司总裁进来了，秘书赶紧给老总倒杯茶，但老总却并不高兴，因为秘书端给老总的茶杯手柄却是朝向自己的。
在服务别人时，要站在对方的位置来考虑。倒茶这个行为虽是完结了，但还应有进一步考虑：茶水的温度是否合适？客人饮用是不是方便？二、员工的技能。
技能要求有多方面，硬性的规定首先要遵守，比如桌布该怎么摆才好看，上菜、撤菜的手法要灵活，摆盘要有审美，所负责的桌子永远是干净和漂亮的等等。另外，开台、撤菜、结账等也都有技巧可循。
开台：六个人坐了一张台，剩了4个位子，技能好的服务员就会把剩余的撤掉，将六个座位匀一下，技能不好的就可能让这六个人挤坐在桌子的一边，菜端上桌，主宾尝过后，要转一下，让大家都能尝到；倒酒：同是倒酒，也有倒得好与不好，如果泡泡太多，杯子就不满，如果太满了，又不方便喝；撤菜：本来是四个菜的，撤掉一个就成单数了，那就可以把撤掉的盘子中的剩菜用小盘盛装再摆上去；结账：有客人吃了258。
