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2023-11-03 14:07现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。什么样的制度才是有效的呢？为了加深您对于售后服务管理的写作认知，下面宣传员给大家整理了9篇售后服务管理制度范文，欢迎您的阅读与参考。
售后服务管理制度 篇一
关键词：标准体系；售后服务；电子装备
中图分类号：F326 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）02-0146-02
近年来，随着我国国防形势日趋严峻，军用电子装备作为我军信息化战争的有力保证，也在不断地发展，而军用电子装备的售后服务工作在竞争激烈的市场中则显得尤为重要，如何规范售后服务过程中的各项工作，使得售后服务水平不断提高，成为国防科技从业人员面临的一大难题。本文针对目前军用电子装备售后服务工作存在的问题，提出了一种售后服务标准体系建设的框架建议，有利于更加规范地开展军用电子装备的售后服务工作，保障军用电子装备在部队发挥其最大作用。
1 军用电子装备售后服务标准化概况
目前，我国国内各大军用电子装备研制生产单位都针对其各自产品的特点成立了售后服务管理部门，并且针对售后服务工作的特点，制定了一系列的管理措施与方法，取得了一定的效果，但是尚未对售后服务的各项工作进行系统化、规范化、制度化的标准体系的建设，这就造成了售后服务工作相对比较难以控制的局面，给各个研制生产单位带来了各种难题。
2 军用电子装备售后服务工作目前存在的问题
2.1 售后服务技术问题
当前，国内各军用电子装备相关单位对于售后服务工作的技术仍不成熟，无论是现场技术服务还是返回原生产单位维修，都没有针对维修服务的专门技术性文件，这就造成了不同技术人员维修后的电子装备，其技术状态、外观、工艺、齐套、可靠性等方面存在很大差异，久而久之，就会出现维修工作相对混乱的情况，给部队的进一步使用造成很多麻烦。
2.2 售后服务管理问题
由于没有系统的售后服务管理标准，各军用电子装备售后服务管理部门经常会因为部队的各项维修保障需求而临时制订一些相关管理办法，没有系统地建立起与售后服务工作相关的各项管理制度。这就造成了一些管理办法不够细致，存在很多售后服务工作未管理的死角，甚至出现了一些各个部门制订的相关管理办法互相矛盾的情况，不能完善地开展售后服务工作。
2.3 售后服务工作问题
近些年，由于军用电子装备售后服务的工作性质，出现了服务人员年轻化的特点，不同技术人员的技术能力以及人员素质的不同，造成了售后服务水平参差不齐的情况，不能有效地提高顾客满意度，影响到各个军工单位的企业形象以及企业文化的建设。
3 构建军用电子装备售后服务标准体系的思路和建议
针对以上所讲的目前军用电子装备售后服务工作存在的三大类问题，建议建立一种售后服务标准体系，其框架图如图1所示：
图1
3.1 技术标准
根据军用电子装备配装不同平台进行分类，对各个装备的维修工作进行具体的技术性文件标准支持，这样就可以对各个不同的装备有针对性地开展维修工作，细致入微地关注到每一型装备的细节，对装备维修过程中的外观、工艺、齐套、可靠性、技术状态等各个方面都加以规范，完善装备维修过程中的各个环节，使得装备维修工作有章可依、有理可据，更好地开展装备的维修工作。
3.2 管理标准
军用电子装备的售后服务管理工作是目前各个军工院所及生产厂家多年来一直关注的重点工作，根据目前涉及到的各项售后服务工作，可分为培训服务、维修保障服务、返修产品服务、用户走访、重大任务及应急保障服务、周转用备件等多个标准目录，通过各项标准的制订，规范售后服务工作的各项流程，将每一项管理工作落实为具体的标准，更加完善地开展售后服务工作。
3.3 工作标准
在军用电子装备售后服务的各项具体工作中，都离不开售后服务人员的辛勤努力，但是如何规范地开展各项售后服务工作，就需要各项工作标准的支撑，其包含售后服务信息处理、售后服务队伍建设、售后服务人员行为准则、回访工作、售后服务工作考核等多项工作标准，规范了售后服务的各项工作，才能规范每一名售后服务人员，为提高顾客满意度打下坚实的基础。
4 结语
产业要发展，标准需先行。军用电子装备售后服务各项工作有章可依，全面保障电子装备在部队的使用，就要站在宏观、长远的角度，周密地考虑到各项细枝末节，制订各项技术、管理、工作标准，使得售后服务工作标准化、规范化、制度化。这样，军用电子装备的售后服务工作才能更加顺利地开展，不断提高顾客满意度，保证其在部队发挥出最大的作用。
参考文献
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售后服务管理制度 篇二
一、销售管理
1、各销售部负责公司其相应的产品销售、市场分析与预测、市场开发及维护、产品售后服务等工作，成套事业部还应做好外协管理等工作。
2、市场营销部通过销售人员市场提报的调研、客户走访等市场信息，进行分析整理，提出综合营销信息及市场分析报告。
3、销售人员要及时了解客户信息、客户生产经营状况、产品及需求等，建立客户档案。
4、着重关注冶金、电力、造船等重点行业，大力开发潜在的产品市场。
5、所有订货合同必须经过会议评审、会签评审、内部评审等方式进行评审，销售人员需持产品订货单、合同审批表、合同评审表（会议评审、会签评审）、图纸等上报到市场营销部，市场营销部根据合同中的价格、交货期、技术要求、设备能力、质量要求等进行评审，合同的审批，须按《营口制造公司合同审查管理办法》进行审核，审核合格后在一个工作日内签订订货合同。
6、预付款未满足合同约定、交货期等原因需下达合同的，由销售部门书面提出下达合同申请，须公司主管领导签批同意后，市场营销部给予下达合同。
7、合同变更需由销售人员填写合同变更单，经相关人员评审并由客户确认后，市场营销部给予变更。
8、市场营销部合同管理科将顾客更换的图纸建档并将图纸及联系单发放到技术部，并要求技术中心图纸管理人员将原图返回（不能返回时必须由技术中心图纸管理人员在联系单上签字确认图纸为返回并写明原因），同时将存档原图找出加盖“作废”字样图纸用章，并注明日期，将所有加盖“作废”字样图纸另行存放。
9、公司产品销售价格体系由公司价格管理委员会制定。
10、合同签订后价格变更需由总经理审批，低于公司现行产品销售价格销售，需经公司总经理审批。
11、市场经营科做好预付款合同、带款提货合同、货到付款及分期付款合同的管理。
12、副产品销售按《营口制造公司副产品及废旧物资回收、外销管理制度》执行。
13、售后服务按《营口制造公司售后服务管理程序》执行。
14、做好合同评审表、合同审批表、合同变更单的记录。
二、成品库及产品发运管理
15、市场营销部负责产品的入库、保管、发出以及收、发、存明细账的管理。
16、生产厂需持完工入库单、质量证明书等资料到市场营销部发运作业区办理产品入库。
17、发运员在入库验收时必须核实票、物相符。完工报告（入库）单合同号、客户名称、钢种、炉号、规格、支数、件数、重量、加工用途、交货状态等所有应该填写栏目均应正确清晰（对涂改、破损、字迹模糊、不整洁的票据有权拒绝接收），并逐项认真核对，确认无误后，方可接收。
18、入库的产品，标识清晰准确，按发运员指定的场所摆放，未经发运员允许不得随意移动，发运员在摆放入库产品时，不得超高超限摆放。产品移动时，注意防护。
19、库存产品摆放按物资特点设置仓储位置，划区分管，摆放排列整齐，查点方便。定期检查产品标识，及时补换。
20、发运作业区需建立本区域安全管理制度，严格按度规范作业。
21、库存产品库位需要移动时，由生产部相关单位协调配合。每月25日，进行实物盘点，将盘点报表上报财务部。
22、运输方式为自提和包到的产品发货前需由订货方出具运输委托单，经市场营销部综合科审核后将运输车辆车牌号等信息通知发运作业区。
23、市场经营部做好出门证、计量委托单、发运通知单、产品发货清单、装箱单的记录。
售后服务管理制度 篇三
据田刚介绍，目前家电零售商的售后服务队伍大多采取与第三方合作的形式，而通程电器已经组建了自营服务团队，无论消费者是否在通程电器购物，售后服务都可在卖场受理。通程电器在传统家电产品上已自建了服务队伍，其中电视在一级市场的服务队伍全部自建，空调服务队伍能在一二三级市场达到100%的自建，服务人员达到了600人；厨电产品目前在一级市场和三级市场也达到全部自建，二级市场预计在今年年底也全部自建服务队伍，现有服务人员的人数也达到了100人。其实无论全国性家电连锁还是区域家电连锁目前面临的问题是厂家在一级市场和二级市场的服务可能做得更到位一些，有比较完善的服务网点，评价考核的标准，三级门店相对比较欠缺。但这并不是因为到了三级门店没有标准，田刚认为，“其实从管理上讲，总部、区部和门店的服务标准是一样的，关键是在整个的服务链过程中，每个服务动作的执行，是否有制度的保障，并执行到位。”
为让消费者享受更及时、更人性化的服务，通程电器着手全面提升呼叫服务体系，实现全省各门店统一呼叫、统一服务、统一指挥；而此前，通程电器相继推出“免费深度清洗油烟机”、“金手指服务工程”、“五星服务工程的打造”、“体验式购买”等系列服务举措，为通程电器赢得了最受消费者喜爱和最值得信赖品牌服务商的良好口碑。
这一切的背后得益于服务管理的提升。通程电器服务管理部的周部长跟记者介绍了通程电器在消费投诉处理（门店、区部、总部）三级管理机制：
通程门店主要承担着日常性消费投诉的咨询、受理、处理；负责收集消费者对厂家及外协售后网点在售后服务方面的评价；负责对厂家及外协售后网点售后案例的收集及汇总、上报；顾客投诉处理，有客服主管的门店由客服主管直接负责，无客服主管的门店，由门店品类主管直接负责。
区部负责对区部下属门店在售后服务方面日常性投诉的协助处理；对区部下属门店在顾客投诉处理上的专业指导；负责一些品牌在售后服务合同签订上的支持；定期对外协售后网点的考察、评价；对新售后合作网点前期建点考察及不符合规范售后网点淘汰的建议。
服管处则在宏观管理上进行把控，如对全省各门店在售后服务专业技能提升、顾客投诉处理上予以咨询及专业指导；负责对整体售后网点评价体系工作推进的方案制订、培训、指导、稽核；负责重大售后投诉（如上述特殊顾客投诉内容方面）的处理；负责外协售后服务体系工作的整体推进。
对门店和区部进行有效放权
为了加强门店在处理售后投诉问题解决能力，使门店在顾客索赔事件时的主动性、及时性中能够快速反应，通程电器的门店、区部在处理售后危机事件中拥有一定的先行理赔垫付权限。例如，门店在处理索赔事件时，如因厂家服务不到位引起的，先与厂家业务员和公司该品牌业务代表联系，若不能及时配合门店解决的，报服管处，由服管处根据事件的严重性，先在售后基金中开支解决顾客索赔。还有，门店在处理顾客索赔事件时，如因公司相关服务岗位未按服务标准执行，而引起顾客索赔的，由门店先负责处理，如不能及时解决报服管处，服管处根据事件的严重性，先在售后服务基金中开支解决顾客索赔。待处理完顾客索赔事件后，由门店将事件经过书面报服务处，服务处依据相关条款提出处理意见，由相关责任人承担，并报总部批准执行。周部长说，“每发生的投诉事件，处理得当则是将处置售后危机事件转化成形成通程电器形成良好的服务口碑时机”。
有效监管外协售后网点
针对外协售后网点的管理采用服务管理部、区部、门店三方监管的模式，通过标准的服务流程，奖罚分明的措施，共同提升售后网点服务质量，逐步规范完善售后服务体系，适应公司电器连锁发展的需求，提升公司品牌美誉度。通程电器对外协售后网点采取周反馈、月度汇总，逐月累计的规范措施，各门店客服人员对顾客来电、来访受理的网点投诉案例进行详细记录，每周一上交《服务质量周报》至服务管理部客服中心；服务管理部客服中心通过顾客拔打服务热线受理或100%回访顾客时记录的网点投诉案例，记录至《服务质量周报》中；核实汇总各门店提交的《服务质量周报》，以《周回访总结》形式一并出具处罚建议报公司事业部审批。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对网点投诉汇总；并按照违规次数对外协网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部逐月累计各网点产生的投诉案例，按照违规次数对网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部售后管理组对各外协售后网点周、月汇总的售后投诉案例，建立网点售后案宗，作为评价网点、综合考评网点的重要依据。
为了有效的规范各外协售后服务队伍操作流程，提高售后服务人员的服务意识和专业技能，通程电器通过理论性和实操性相结合的培训方式，将对外协售后网点安装技师进行有效的管理。通过对售后网点安装技师培训考核结果，对外协售后网点综合评估（售后网点每季度员工培训考核合格率不得低于80%；售后网点连续三次达不到培训合格标准，将对售后网点予以停工整顿，培训后仍无法达标的，将解除合同取消售后网点服务资格）。这一点对三级门店的售后网点无疑形成了有力的管控，使三级门店的服务水平向一二级门店的售后服务水平看齐。
有效协调厂家及供应商的售后服务管理
搭建健全的售后服务体系，厂家处于至关重要的位置，作为零售商如果不能有效的管理厂家和供应商，售后服务想做到尽善尽美，绝非易事。首先在与供应商及厂家的销售合同中就明确约定关于服务标准、服务技能、权责等事项，门店在销售过程遇到的售后问题或通过客服中心对顾客实行回访不满意的，通过报服务部处理后，发函对厂家进行处罚；如果厂家售后服务质量欠缺或厂家售后不配合，按照售后服务总体，一季度内连续出现3次或以上，服管处将通过业务处发函给厂家，要求其更换新的售后服务商。
售后服务管理制度 篇四
【关键词】 售后服务；专业化；外包改良
企业加强售后服务专业化管理是具有远见、战略意义的选择。售后服务专业化管理能够更好的提高服务质量，增强企业的盈利能力；可使企业更好的改进产品质量，进一步满足顾客要求，实现可持续发展；有利于企业突破国际营销技术壁垒，开拓国际市场。可以说，加强企业售后服务专业化管理将是企业的第二次新生。
一、制度标准专业化
要实现售后服务专业化管理，首先应从制度标准出发。制定明晰、可量化专业制度标准，使无形的售后服务有了可量化的标准，是实现售后服务专业化管理的关键。
2006年5月12日，中华人民共和国商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年，又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则，并对中华人民共和国境内生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标和销售服务型企业的产品售后服务的8个单项的23项指标的评价进行了量化。
2007年8月，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准，按照《中华人民共和国认证认可条例》,经国家商务部推荐，中国国家认证认可监督管理委员会批准，唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构――北京五洲天宇认证中心正式成立。
2008年5月27日，该认证中心将我国第一张售后服务认证证书颁发给九阳股份有限公司。它标志着我国售后服务认证工作在全国拉开序幕，也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。
仅仅依靠国家相关部门组织制定的制度要实现衡量标准专业化是远远不够，企业内部也应针对自身产品特点、售后服务的特别要求等实际情况制定一系列相应的标准，如产品安装服务标准、产品调换及退货标准、售后服务岗位职责标准、售后信息管理标准等。早期国外在这方面做得更加详细，有些企业将售后服务的步骤列于纸上，在进行售后服务时，客户可以对照步骤纸对售后服务人员整个服务过程进行衡量比对，这样有利于避免之后对售后服务信息反馈收集时的标准不一所带来的误差、麻烦。现在许多企业为了避免这方面的误差，除了客户当场填写的售后服务评价卡以外，还开通了售后服务回访电话，通过电话交谈更全面的了解客户对售后服务的意见与建议。这些细节便是企业售后服务管理制度的重要组成，也形成企业标志。
二、人员技术专业化
有了专业化得制度标准，更需要专业化的人才。售后服务管理师作为一个国内的新兴职业，也是实现售后服务专业化管理的重要人才。一方面我国企业售后服务管理专业化发育较晚，专门的售后服务管理人才有利于企业自身售后服务专业化管理的发展；另一方面而今的售后服务管理强调的是系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。
直接与客户接触、为客户提供售后服务的售后服务技术人员的专业性更是重中之重。其言行上是否专业得体、技术上专业精湛与否等等这些都是会直接影响售后服务质量，并会对企业形象产生间接的影响。国内许多企业为了提高自身售后服务队伍的整体技能，都十分注重对售后服务人员的培训。在企业内部开展了售后服务技术能力竞赛，售后服务技术人员通过相互间的技术比拼，寻找差距，相互学习，达到提升自我技术能力的目的，也激发了员工的积极性。
中国商业联合会自2007年下半年开始在全国开展了“售后服务管理师”培训工作，并从2009年4月份起，将售后服务管理师吸入了国家“653”工程，通过培训、考核的人员可同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书。技术人员通过权威专业培训取得售后服务专业人员资质资格，从而成为专门化人才。可见，中国售后服务人员专业化培养机制渐成规模，售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域。
三、组织模式专业化
从国内外情况看，售后服务机构组织模式主要有以下三种形式：一是工业企业自身设立的维修服务网点，如美国西雅斯公司；二是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零配件等服务；三是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场， 对本企业在保修期内的商品提供售后服务。在制度标准专业化、人员技术专业化的条件背景下，结合企业特点对第二种形式进行改良，将有助于专业化的售后服务管理。
第二种方式即是外包(Outsourcing),是一种企业整合利用企业外优秀的专业资源的管理模式。就企业而言，外包有着很大的优势。
(1)企业可以集中自身的资源，建立自己的核心能力，构筑所在行业的进入壁垒，从而确保公司获得高额利润，并引导行业朝有利于自身的方向发展。
(2)企业可以减小规模，精简组织，减轻由于规模膨胀而造成的反应迟钝、缺乏创新精神的问题，使组织更加灵活。
(3)在迅速变化的市场环境下，企业可以缩短产品从开发、设计、生产到销售的时间，减轻在较长时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。
另外，由于承包方和发包方都可以利用公司原有的技术和设备，因而整体上降低整个项目的投资额，这也就降低了各公司的投资风险。当然，外包也存在着一些弊端：
(1)外包常常会使公司失去对一些产品或服务的控制，增加了公司正常生产的不确定性，进而影响到公司整体的发展。
(2)外包模式下的合作者是以合同联结的契约方，双方都不可能完全预测到未来在执行合同时可能出现的情况以及相应的解决方法；即使是可预测的，也不可能完全写进合同，这样会带来提高成本，也就部分违背了外包的初衷。
(3)在外包模式下，承包方很难完全继承发包方的企业文化、企业精神等发包方特有的自身特点，致使承包方完成委托的任务缺失了相应的企业特点，或许在质量上是完美，但脱离了企业特点的售后服务是无法达到进一步实现企业价值发展企业的目的。
针对售后服务特性，结合企业自身特点对外包方式进行改良，以实现组织模式专业化才是真正发展之道。为克服外包可能会使发包方失去对售后服务全程的控制，增加不确定性，流失企业特点等弊端，在实行外包的基础上，派遣一组企业内部人员进入外包公司对整体售后服务管理进行宏观把握，在不干扰外包公司正常专业性工作流程中将发包方的企业特点融入其中，贯穿到整个服务流程中，在利用外包方式使售后服务专业化的同时，不失品牌性。
企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀，存在于“售前、售中、售后服务”各个环节中，“售后服务”是最重要的一环。从制度标准、人员技术和组织模式三方面着手对售后服务实行专业化管理，增加企业内在价值，发扬企业文化，提升企业竞争力，实现新环境下的企业可持续发展。
参考文献
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售后服务管理制度 篇五
【关键词】产业化，售后服务，内部控制
早期厂家及商家为了扩大产品销售，纷纷把免费售后服务作为一种竞争优势。因此，不惜投入重金建立完善的售后服务网络，企业的售后服务队伍遍布全国各地。随着市场激烈的竞争，售后服务的组织形式和管理体系正发生深刻的变化。
一、售后服务的产业化为市场竞争的必然产物
1、国内家电售后服务的困境。家电业激烈的竞争已上升到服务层面，然而，利润的不断削薄却使大多数企业显得力不从心。以空调行业为例，售后服务费用占每台空调成本的10%至15%。因此，厂家承诺的售后服务越全面，顾客付出的隐性服务费用也越高。曾经企业能够拿出销售额的3%作为维修费用，而现在这个比例不得不降到了1%，一系列连锁反应随之而来：维修网点资金减少，服务质量难以保证，消费者产生不满，企业的形象受损……企业每年背着上亿元的“售后服务”包袱，换来的却是近几年来家电消费者投诉率的一路飙升。1据了解，像海尔、海信、TCL这样的家电巨头，每年用于售后维修服务的支出都超过上亿元。企业不得不寻找新的出路。多数企业将自身的售后服务外包给有相当资质的家电服务商。另一些企业则成立了自己的售后服务公司。这样做带来两点好处：第一、企业维持售后服务的成本会大大降低。第二、作为独立的服务商，企业可能从社会获得利润，比如说向加盟者收取加盟费。
从国外家电行业的发展经验来看，当整个市场竞争步入成熟后，产品的售后服务已经不再由厂家单方面承担，特别是在面对高水准的售后服务时，消费者必须要为这种服务买单，售后服务成为收费服务，厂家将获得新的利润增长点。
而事实上，家电维修行业的利润普遍高于家电制造业和零售业，因此，也一直为业界所关注。
2.家电售后服务的巨大商机。我国早已成为家电生产和销售大国，是世界上彩电、VCD机、微波炉和电风扇等产品的最大生产国，其中国内彩电的年生产能力达数千万台，已经接近全球彩电总产量的1/3。电冰箱、家用空调器、洗衣机等产品已成为全球的主要生产国。电视机的社会保有量4亿台，电冰箱1.2亿台，洗衣机1.7亿台，电脑1600万台。为此而发生的服务量将会是非常的大。
进入WTO以后，越来越多的外国品牌也将在中国寻找专业服务合作商，有专家估计，整个中国家电维修、服务产业每年将有上百亿元的巨大商机。但家电服务业专业化、社会化和产业化的程度还不高，从而使得家电服务业蕴藏着巨大的增长空间，被认为是家电业最后的赢利点。有业内专家预测，从我国大型家电生产企业每年背负着上亿元的售后维修服务费用来估算，整个中国家电服务市场的规模将超过100亿人民币。
3.国内市场竞争促生专业化售后服务产业。根据国际流行的发展趋势以及家电专业化生产分工日益细化的要求，家电生产企业与售后服务剥离将不可避免，未来的家电售后服务以及家电维修行业将自成一家，成为独立于生产企业的专营行业。如海信集团于2002年将售后服务系统剥离出来，并作为一项产业来经营，成立了青岛赛维家电服务产业有限公司。它是国内首家规模化、规范化、专业化的民营家电服务企业。TCL旗下的幸福快车电器服务正在经历着同样的“蜕变”。原TCL所有的服务项目向幸福快车转移，至2002年9月1日，幸福快车将完成向独立服务商的过渡。2004年2月，国美电器推出的家电行业首推商业服务品牌“彩虹服务” 日前正式在京启动，意欲打造国内家电行业服务新标准，内容包括咨询服务落实率、客户投诉回复率、安装调试合格率、维修合格率、用户档案完备率、上门服务到位率、服务时间准时率7个方面的100%承诺。家电企业剥离售后服务，生产、分销、服务三业分立将成为趋势，家用电器维修市场化运作是大势所趋，家用电器维修服务业正在成为市场盈利的新契机。
4.国外跨国家电巨头服务提速。面对中国家电市场的巨大潜力，跨国家电巨头在不断向中国市场推出新产品的同时，也将服务作为赢得更多市场份额的重要筹码。在中国市场快速崛起的韩国家电巨头LG电子，售后服务的目标是“扎根中国的服务先锋”。如日本的索尼公司早已投资750万美元在上海建立了互动服务中心。中国家电维修协会有关人士指出，在时机成熟时，这些外资企业也有可能将售后服务剥离出来，形成社会化的服务平台。未来的家电服务业竞争将是惨烈的，谁先进入市场，谁将会把握商机。
综上所述，家电售后服务业独立于家电产品生产企业之外已成为不争的事实。上述事实表明这个新型的产业队伍将迅速地壮大，其它专业产品，如家用汽车等售后服务产业化，也会孕育而生。
二、产业化后，售后服务的内部控制是探讨的热点
产业化形式下，构建售后服务内部控制体系，是管理界密切关注的课题。
1、售后服务产业化后，服务网络资源进行整合后，体系变的更加庞大，但网络运行效率将更高。产业化后，对以网络化、信息化为基础的售后服务管理提出新挑战，更加凸显售后服务内部控制体系的重要性。
2、售后服务产业化后，消费者将会有更多的选择服务的机会，变得更加挑剔。因此，激烈的竞争对服务人员的综合业务素质和服务标准提出了新的挑战。人力资源必将成为决定竞争成败的起关键性因素之一。售后服务内部控制中，企业文化对“人的行为”影响力增强。营造良好的控制环境，是管理者的重要课题。
3、为规范市场，避免恶性竞争，需要政府职能部门或行业协会出台一系列法律法规。因为国内知名企业将原有售后服务体系产业化后，利用现有网络迅速占领全国市场，而来自国外的服务提供商，利用自己雄厚的资金实力和管理经验，采用新建、收购或其它形式扩张自己的势力，看来短兵相接的竞争在所难免。因此，政府监督部门必须加快法律法规建设，以满足市场发展需要。
4、企业为拓展市场，同对手展开竞争，必须制定相应的管理制度和选择竞争手段。企业的所有竞争措施，都不能违背国家有关部门制定的法律法规。企业要积极配合接受来自政府、社会和消费者非监督。这样的企业才能真正赢得消费者的信赖。
售后服务管理制度 篇六
200#年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。
年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作：
1.做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转；
2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务；
3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础；
4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难，但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展：
⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本年度将加强对员工的监督管理力度。⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。
现在我们能够清醒地看到公司在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对形势严峻的200#年，公司领导一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司200#年经营工作的顺利完成
售后服务管理制度 篇七
公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。
强化服务意识，提升营销服务质量
2009年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。
年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作：
1.做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转；
2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务；
3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础；
4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难，但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展：
⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。
⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本年度将加强对员工的监督管理力度。
⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。
⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。
作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。
售后服务管理制度 篇八
湖南省冷水江市是娄底市的一个县级市，冷水江市佳华维修服务部原来曾是海尔全品类在冷水江市的售后服务网点，从通程电器销售出去的海尔产品都是由佳华维修服务部进行安装及维修服务，事实上，尽管海尔的售后服务体系比较健全，但实际上这一维修服务部是由娄底市海尔维修服务中心辐射过来的，这样就造成顾客在通程电器门店购买的家电，时常会发生上门不及时，承诺服务不到位等情况。三级门店费用结算低，服务人员素质差等多方面原因造成了冷水江市场售后服务不理想，消费者对零售门店满意度一直不高。
针对冷水江市售后服务的现状，通程电器于2009年7月份入驻冷水江市，通过一系列的动作，建立的售后服务网点为综合性服务网点形式，打造成集冰箱、空调、小家电厨卫等多元化服务网点，并争取到厂家品牌授权，最终解决冷水江市的售后服务问题，提高了当地消费者对通程电器的满意度。
严格要求佳华维修服务部的同时，考虑到费用结算不及时等情况，通程电器积极与海尔工贸沟通，取得厂家售后服务授权，如果佳华维修服务能达到通程电器的售后服务各方面的要求，通程电器则会出面与海尔工贸交涉结算问题。
针对费用结算不高的情况，通程电器在佳华维修服务承担海尔全系列产品线的基础上，将在通程电器销售出去的厨卫和空调也交由佳华维服务部来做，这样增加了他们的业务量，提高了佳华维修服务的生存能力。
针对佳华维修部服务人员素质较低的情况，通程电器每季度都对维修服务人员进行考核，考核的内容主要涉及服务礼仪及实操过程专业技能提升，通过理论与实际相结合的培训方式，来提升其售后服务队伍的操作流程。提高售后服务人员的服务意识和专业技能。
售后服务管理制度 篇九
关键词：售后服务 品牌 忠诚度 知名度 态度
科技的不断发展，造成市场上同类产品的竞争逐渐趋于相似化，在产品功能、商品质量、销售环境都比较相似的情况下，售后服务则成为吸引客户和消费者的一个重要因素。因此对于企业来说，完善售后服务工作，全面提升服务品质，在产品营销中显得尤为重要。
1.售后服务概念
售后服务是指商品出售以后，商家为消费者提供的一系列服务活动。主要包括产品介绍、送货、在使用过程中的调试及维护、技术培训、质量问题咨询、客户沟通和回访等方面。它既是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，是企业与顾客建立长久关系的起点。售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品形象、更关系到顾客对产品的认可度。售后服务是一个长期的过程，其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。
2.完善售后服务工作的重要性
2.1售后服务工作是保证消费者权益的重要防线
站在消费者的角度理解消费者权益，为消费者提供安全可靠的产品和完善的售后服务是保证企业自身生存和发展的前提条件。越来越多的企业逐渐将服务列为提高企业核心的竞争力的基本战略。企业服务一般包括售前服务、售中服务和售后服务三种形式。售前服务主要是通过营销人员将企业产品信息释放给目标客户，让顾客在未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作；售中服务是产品在销售过程中为顾客提供的服务。虽然企业致力于向消费者提供安全、可靠的产品和完善的售后服务，但是由于工作人员的疏忽或消费者自身对产品的使用不当而引发的产品问题，导致消费者投诉也时有发生，因此有效地处理客户投诉等售后服务措施则成了保证消费者权益的重要、有效途径。
2.2提高消费者对产品品牌的忠诚度
良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，是无形的品牌说服力。例如，国内汽车维修维护市场长期混乱，消费者对汽车维修维护方面的投诉数量也长期在高位徘徊。在市场迅速扩充阶段，企业如果只关注将汽车卖出去，而不考虑服务和品牌维护，最终会大大降低消费者的品牌忠诚度。
2.3提升品牌的知名度
品牌不是一个单纯的符号特指，它体现的是独特的价值理念，是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。它背后蕴含着品质、技术、战略以及服务等。可以说，品牌的背后体现的是产品的核心竞争力。正如国外某汽车品牌营销的一句口号：“争取到新客户的是销售部，但是能够留住客户的却是服务部。”在当今市场竞争趋于白热化的年代，宣传手段日益丰富的环境下，消费者购买产品最直接、最简单的方式，是通过周围朋友的推荐。口碑效应在某种程度上，左右着消费者对产品的心理认知和购买行为。而好的售后服务，可以有效的提品的口碑效应从而提高品牌的知名度。
2.4搜集产品质量信息，不断提升服务质量
好的产品不好的售后服务工作，会营造不安的消费环境，致使品牌信誉受损、消费者数量减少、销售收益降低、福利降低员工不满、产品信息不全，产品不改善、不好的售后服务，最终造成恶性循环。
除了专业产品质量检测者之外，最直接了解产品质量信息的群体是消费者，因此，企业要了解产品信息最直接的方式是通过消费者的信息反馈进行搜集。所以，全面的消费者信息管理工作，建立商品质量监督档案，从而不断改进产品质量，以利于企业长远发展。
3.如何做好售后服务工作
3.1树立正确的售后服务观念
建立健全的售后服务管理体系，树立售后服务管理意识。首先，建立规范的服务标准，对整个售后服务部门进行全面系统的工作培训。其次，提高服务工作人员的整体素质。最后，对技术、维修人员进行技能培训，力争做到各类工作的顺利开展。
3.2独特的问题处理方式
服务人员的工作重点主要表现在消费者的咨询及投诉问题，那么在平时处理消费者问题时，首先，需留意那些影响消费者购买行为，但易被企业忽视的小细节，如产品包装后面的服务热线是否准确、是否为24小时热线、沟通平台是否能及时对消费者的问题作出解答；其次，服务人员需对产品质量、性能、功效等问题，有很深刻全面的了解。最后，服务人员要有较强的独立思考能力、分析问题、解决问题的能力。另外，还需企业培养一批专业水平强、个人素质高的员工进行售后服务工作的组建，以提高售后的整体服务水平。
3.3维护目标客户群
售后服务的好坏将直接影响消费者对该企业产品的重复购买次数，所以企业除了需要做好售前和售中服务外，更要做好后续维护。从售后服务信息管理系统中分析消费群体，定期回访顾客，打电话或者email的方式关心客户，在店铺内制定出相应的优惠政策，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以搜集顾客的意见和建议。
3.4健全的信息管理制度
系统的信息管理可以帮助企业总结长期交易情况，主要对企业不同阶段相同产品销售情况、同一阶段不同产品销售情况、同一产品不同阶段的购买群体、同一阶段的购买群体等情况进行管理。总结目前物品成交的情况，成交物品的数量，成交率等情况，有助于企业了解目前产品销售情况。
3.5优质的服务态度
优质的服务态度主要表现为四心：热心、细心、耐心、用心。消费者无论是咨询、维修还是投诉，服务工作人员都应无条件热心，给消费者一个满意的解答，针对问题提出可行性解决方案。方法运用得当，不但可以增进和巩固与消费者的关系，甚至还可以提高产品销量。解决客户问题的整个过程，都要求服务人员耐心倾听，用心整理消费者信息、分析消费者需求，提供解决方案，以提升消费者满意度。
3.6维护与消费者的良好关系
维护消费者关系有助于提高消费者满意度，进而促进消费者对品牌的忠诚度，以提高品牌的知名度。此外需重视稳定消费群体的口碑是最具经济收益、影响效果最直观、最大、最直接的广告。对于他们提供的新顾客或潜在顾客群，无论是否购买公司产品都有必要与其建立长期良好关系，赢得消费者对产品、对企业的信任。消费者的人脉力量应建立在服务人员与其的感情基础上为佳。
4.结束语
企业要在竞争激烈的市场中脱颖而出，必须重视售后服务工作，提高售后服务工作意识，认识到售后服务重要性，采用灵活的售后服务方式，只有这样，才能保持企业快速稳定的发展。
参考文献：
【1】薛海燕 王艳。 基于闭环控制的企业售后服务管理[A]. 光盘数据库与信息系统，2008，（4）.
【2】谭敏。怎样做好售后服务工作[j]科技致富向导，2012（32）
【3】魏玉华。新一代售后服务系统构建分析[A]硅谷，2012（13）.
【4】姚沈妤。售后服务两大心理效应及四要诀分析[]今日科技，2012（6）
【5】冀希君。服务流程对提高4S店售后服务客户满意度的影响[A]科学之友，2006（8）
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他山之石，可以攻玉。以上就是宣传员给大家分享的9篇售后服务管理制度范文，希望能够让您对于售后服务管理的写作更加的得心应手。
